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我國中小學(xué)校開展ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證已有三四年的時間了，已獲證的學(xué)校約500余家， 中小學(xué)校通過認(rèn)證達到了以下公認(rèn)的效果：

1.提高學(xué)生、家長、用人單 位以及公眾的信心；

2.建立更佳的學(xué)校形象；

3．學(xué)校各級人員的職責(zé)權(quán)限明確、效率提高；

4．使教學(xué)管理規(guī)范化，運作更清晰，提高教育質(zhì)量；

5．使學(xué)校資源配置更合理，現(xiàn)有資源得到更充分的利用；

6．實現(xiàn)學(xué)校制訂的教學(xué)目標(biāo)要求，使家長、學(xué)生、和公眾滿意；

7．提高了學(xué)校辦學(xué)效益和綜合競爭能力；

8．提高了員工質(zhì)量保證的意識；

9 ．減少對學(xué)校的投訴。

其收效是：規(guī)范了學(xué)校管理，提高了教學(xué)質(zhì)量，明確了職責(zé)權(quán)限，提高了管理水平，擴大了社會影響，提高了知名度，保證了人才規(guī)格，提高了競爭力。那么如何獲得認(rèn)證的呢？筆者結(jié)合自己多年從事認(rèn)證工作的經(jīng)驗談一下。

一． 簡述什么是ISO9000質(zhì)量管理體系？什么是ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證？

1． 什么是ISO9000質(zhì)量管理體系？

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO） 發(fā)布ISO9000標(biāo)準(zhǔn)十多年，經(jīng)87版、94版到如今已是2000版，我們現(xiàn)在所提到的即是2000版質(zhì)量管理體系

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)代質(zhì)量管理思想、質(zhì)量經(jīng)營觀念、質(zhì)量改進 方法的變革和發(fā)展。國際著名的管理大師（如朱蘭、戴明、費根堡姆等）的質(zhì)量思想和質(zhì)量研究的成就都體現(xiàn)在新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中 。它適用于各種規(guī)模、各種行業(yè)的組織，對服務(wù)業(yè)亦具有良好的適用性。教育行業(yè)作為服務(wù)業(yè)屬于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)第39類產(chǎn)品中的第37類。教育行業(yè)的認(rèn)證類別為M80，下面又細分為：M80.1初等教育，M80.2中等教育，M80.3高等教育等。

ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)包括：

ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系- 基礎(chǔ)和術(shù)語》

ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系-要求》（用于認(rèn)證）

ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系-業(yè) 績改進指南》

ISO19011：《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》

2．明確了什么是質(zhì)量管理體系后，我們談一下什么是質(zhì)量管理體系認(rèn)證：

質(zhì)量管理體系認(rèn)證，是指對組織的質(zhì)量管理體系進行第三方評定和注冊的活動，目的在于通過評定事后監(jiān)督來證明組織質(zhì) 量管理體系符合并滿足需方對該體系規(guī)定的要求，對組織的質(zhì)量能力予以獨立的證實。質(zhì)量管理體系認(rèn)證作為一種獨立的認(rèn)證制度， 由于其適用面廣、靈活性強，對一個組織建立和完善質(zhì)量管理體系的促進作用很大。所以組織在引入質(zhì)量管理體系后一定要認(rèn)證這里 的組織即是學(xué)校。

二． 我國目前認(rèn)證認(rèn)可事業(yè)簡介

我國目前認(rèn)證認(rèn)可工作的主管單位是中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會（CNCA） 、中國認(rèn)證機構(gòu)國家認(rèn)可委員會（CNAB）和中國認(rèn)證人員與培訓(xùn)機構(gòu)國家認(rèn)可委員會（CNAT），由這三個部門對從事認(rèn)證認(rèn)可工作的 機構(gòu)進行批準(zhǔn)、監(jiān)督和指導(dǎo)。從事認(rèn)證認(rèn)可工作的機構(gòu)分成三類：

一類 是認(rèn)證咨詢機構(gòu)，認(rèn)證機構(gòu)所進行的工作是協(xié)助各類組織（這里指公司集團、企事業(yè)單位、教育機構(gòu)等）從事認(rèn)證咨詢工作，協(xié)助組 織建立各種管理體系，包括質(zhì)量管理體系，以便組織順利地通過第三方認(rèn)證。

二類是認(rèn)證培訓(xùn)機構(gòu)：認(rèn)證培訓(xùn)機構(gòu)的工作是按照中國認(rèn)證機構(gòu)與培訓(xùn)機構(gòu)國家注冊委員會（CNAT）的培訓(xùn)要求，培訓(xùn) ISO9000質(zhì)量管理體系及其他管理體系的國家注冊審核員及內(nèi)部審核員，合格后頒發(fā)證書并協(xié)助獲證人員向中國認(rèn)證機構(gòu)與培訓(xùn)機構(gòu)國 家注冊委員會進行注冊。

三類是認(rèn)證機構(gòu)，對申請認(rèn)證的組織進行審核 并提供認(rèn)證注冊服務(wù)。按國家認(rèn)監(jiān)委的規(guī)定，為保持審核的公正性，認(rèn)證機構(gòu)嚴(yán)禁從事咨詢活動。

三． 中小學(xué)如何建立ISO9000質(zhì)量管理體系并獲得認(rèn)證？

（一）選擇咨詢機構(gòu)建立ISO9000質(zhì)量管理體系

中小學(xué)校申請ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的前提是由認(rèn)證咨詢機構(gòu)協(xié)助學(xué)校建立一套符合學(xué)校實際的ISO9000質(zhì)量管理體系，在將其所建體系 運行三個月后，向認(rèn)證機構(gòu)申請認(rèn)證注冊。

建立質(zhì)量管理體系是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程須投入一定的財力、物力、人力 資源，需要校長的大力支持。學(xué)校既然投入一定的人力、物力就應(yīng)該慎重挑選一家有國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會批準(zhǔn)的有認(rèn)證咨詢資質(zhì) 的、并且熟悉教育管理的咨詢機構(gòu)，這樣的機構(gòu)才有能力保證協(xié)助學(xué)校建立質(zhì)量管理體系。如何選擇咨詢機構(gòu)呢？

1. 首先要看他們有無國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的資質(zhì)證書。

2. 最重要是該咨詢機構(gòu)是否有建立學(xué)校質(zhì)量管理體系 的經(jīng)驗，所要派出的咨詢師是否有教育管理的經(jīng)驗及ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證相關(guān)經(jīng)驗，一般來講咨詢師首先要具備國家注冊實習(xí)審 核員資格（注：目前CNAT正在搞國家注冊審核員向國家注冊咨詢師的轉(zhuǎn)換工作，目前還在沿用國家注冊審核員作咨詢師）。

3. 還需要對此機構(gòu)所咨詢過的學(xué)校進行實地考察，聽取被考察的校方領(lǐng)導(dǎo)意見。掌握好以上三點，對維護中小學(xué)校 自身的利益，避免上當(dāng)受騙是至關(guān)重要的。非法的咨詢機構(gòu)因不了解教育教學(xué)規(guī)律，合同簽訂后無法往下實施，要么找各種借口拖延 你時間，要么一走了之，使學(xué)校蒙受損失。對于非法從事認(rèn)證咨詢的機構(gòu)，學(xué)校可以向國家認(rèn)監(jiān)委（CNCA）舉報，國家認(rèn)監(jiān)委對此類 非法咨詢機構(gòu)是有一整套懲罰措施的，除對其外以罰金外，還勒令退回已收的咨詢費予被咨詢方。這樣既可以挽回已被騙去的資金， 使學(xué)校的合法權(quán)益得到保護，又可以避免浪費校長和學(xué)校的寶貴時間。在選擇好咨詢機構(gòu)之后，要與之簽訂咨詢合同，費用一般在 10—12萬元，視學(xué)校規(guī)模而定。

接下來就要在認(rèn)證咨詢機構(gòu)的咨 詢師的指導(dǎo)下，開展以下七個階段的重要工作：

A．準(zhǔn)備階段

1. 對學(xué)校現(xiàn)狀診斷 咨詢師向校長了解學(xué)校現(xiàn)狀，對學(xué)校現(xiàn)有管理情況進行細致的全范圍診斷,讓咨詢師全 面詳細地了解學(xué)校的教學(xué)流程、組織職責(zé)、權(quán)限及流程安排的合理性、部門運作接口的順暢度、診斷學(xué)校存在的問題。與咨詢師與校 長共同編制診斷報告。

2．人員的配置 選擇推薦任命管理者代表，明確質(zhì)量管理體系歸口部門及管理人 員，并由校長決定是否成立ISO9000推進小組。

B．培訓(xùn)階段

1．領(lǐng)導(dǎo)層及中層的培訓(xùn)： 結(jié)合診斷結(jié)果， 從學(xué)校實際運作及教育教學(xué)服務(wù)過程的特點對領(lǐng)導(dǎo)層（校長、副校長）和中層干部進行 ISO9000管理意識的培訓(xùn)。讓中層干部了解學(xué)校存在的問題，發(fā)揮他們的帶頭作用，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進行決策為建立一套有責(zé)（職責(zé)）、有序 （秩序）、有效（效率）、高效（效率）的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理體系打下良好的基礎(chǔ)。

2．全員培訓(xùn)： 對全體教職員工進行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的宣傳和貫徹，使全體教職員工了解ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及要求。讓教職員工充分參與， 可以極大的鼓勵士氣，從而使學(xué)校建立質(zhì)量體系工作及以后的工作都得以順利完成。

3．內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)： 根據(jù)學(xué)校的情況由校長指派人員進行內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，由具有培訓(xùn)資質(zhì)的培訓(xùn)機構(gòu)進行統(tǒng)一的考試，考試合格后， 應(yīng)發(fā)給國家承認(rèn)的內(nèi)部審核員證書，證實接受培訓(xùn)人員已符合規(guī)定的要求，具有承擔(dān)內(nèi)部質(zhì)量審核的能力。內(nèi)部審核員應(yīng)是體系文件 主要編寫人員，他們對標(biāo)準(zhǔn)掌握的程度直接影響學(xué)校體系的建立和建立后的實施工作，應(yīng)讓其充分發(fā)揮主觀能動性，校長應(yīng)給內(nèi)部審 核員參與質(zhì)量體系管理工作創(chuàng)造條件并給予支持。

C．體系設(shè)計階段

在咨詢師的指導(dǎo)下校長和中層干部對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，組織結(jié)構(gòu)、職能分配、職位職責(zé)、體系文件構(gòu)架、教育 教學(xué)流程進行設(shè)計。

D．體系建立階段

此階段為重點階段。

1．體系文件編寫： 質(zhì)量文件的編寫是建立健全質(zhì)量管理體系的重中之重，文件編寫的好與壞 關(guān)系到整個體系的運行及學(xué)校的發(fā)展。

在咨詢師的指導(dǎo)下，根據(jù)職能分 配的設(shè)計由校長選定文件編寫人員，制定文件編寫計劃，由ISO9000質(zhì)量體系負責(zé)人統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)體系文件編寫工作。根據(jù)ISO9001：2000 版對文件的要求，編寫的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊（綱領(lǐng)性管理者應(yīng)用文件）、程序文件（規(guī)范性部門應(yīng)用文件）、作業(yè)性文件及規(guī)章 制度（操作性教師及員工應(yīng)用文件）、記錄（貫穿于以上三者特定性引用或使用的文件）。

質(zhì)量體系文件具有法規(guī)性、唯一性、適用性、系統(tǒng)性的特點。在文件編寫的 過程中要注意以下幾點：

（1）一定要結(jié)合組織的實際，要有自己的特色。

（2）質(zhì)量管理體系必須文件化確保控制所需的程度。

（3） 一個組織只能有唯一的質(zhì)量管理體系文件。

（4）質(zhì)量文件應(yīng)便于執(zhí)行。

（5）既要分層又要相互協(xié)調(diào)。

（6）質(zhì)量文件必須符合文件控 制的要求。

（7）質(zhì)量文件必須具有可操作性。

2．審查修訂文件： 咨詢師在指導(dǎo)文件編寫完后與校長、管理者代表、中層干部及文件編寫人員一起對文件的完整性、覆蓋性、符合性、 操作性、協(xié)調(diào)性及各部門的接口進行討論及審查。對討論過程中提出的問題進行更改，確保文件在實施階段能夠得以有效順利運行。

3．文件發(fā)布： 由學(xué)校最高管理者——校長在全體教職工大會上宣讀體系運行發(fā) 布令。主管部門將體系文件發(fā)放給每個相關(guān)部門的負責(zé)人及相關(guān)的使用人員，作業(yè)指導(dǎo)書分發(fā)到使用部門的主管，表格樣本將保留在 使用部門并做好發(fā)放記錄及標(biāo)識。

E．體系實施階段

1．體系運行總動員 由最高管理者以會議的方式進行,參加人員主要是涉及體系運行的所有教職工。主要內(nèi)容包括：

（1）系運行的總體要求。

（2）體系運行各部門應(yīng)注意的事項。

（3）全體員工的職責(zé)與要求。

（4）管理意識的建立。

（5）體系實施 過程。

2．體系實施的培訓(xùn) 體系正式運行后應(yīng)由咨 詢師對各部門人員實施文件的要求和方法進行講解，以便于更好地實施質(zhì)量體系文件。主要培訓(xùn)內(nèi)容包括：

（1）前期工作回顧。

（2 ）體系運行的總體要求。

（3）學(xué)校文件化質(zhì)量體系介紹。

（4）質(zhì)量手冊的作用及實施要求。

（5）程序文件的作用及實施要求。

（6 ）作業(yè)指導(dǎo)書的作用及實施要求。

（7）體系實施的方法及記錄（分部門講解）。

（8）體系實施中各部門常見問題。

（9）實施中出現(xiàn) 問題的解決方法。

3．體系文件運行指導(dǎo)和檢查體系運行過程中，咨詢師應(yīng)對各部門文件實施人員進行輔導(dǎo)，并和學(xué)校有關(guān)人員一起解決部門中常見的問題、薄弱環(huán)節(jié)和部門的交叉接 口，協(xié)調(diào)各部門的運作，理順運作流程。文件化體系運行一個月后，在正式的內(nèi)部質(zhì)量審核前, 應(yīng)對各部門的實施情 況進行檢查, 檢查結(jié)果將形成書面文件提交校長由有關(guān)人員并進行改進。

4．文件適用性修訂 根據(jù)體系運行檢查的結(jié)果以及各部門文件實施的情況，安排對文件進行修訂，此次修訂 將主要考慮經(jīng)過一段時間運作后發(fā)現(xiàn)的，文件中無法執(zhí)行或不具有可操作性的內(nèi)容進行適用性修改，使文件更適用于學(xué)校的運作。

F．體系評價和改善階段

1．內(nèi)部質(zhì)量審核 學(xué)校質(zhì)量體系正式運行后,校長根據(jù)體系檢查的結(jié)果決定內(nèi)部質(zhì)量審核的時間，咨詢師指導(dǎo)內(nèi)審員對學(xué)校的質(zhì)量體系運行情況進行審 核。為了使審核真正具有客觀性，標(biāo)準(zhǔn)要求“審核員不應(yīng)審核自己的工作”。也就是說，審核不能自己對自己進行，而是 要由獨立于審核活動之外，與審核活動無關(guān)的人員來進行，這一點也相當(dāng)重要。

內(nèi)部審核同樣采用首次會議-現(xiàn)場審核-不合格報告-運行狀況判斷-末次會議-審核報告的模式進行。

任何一次內(nèi)部審核，都可能（甚至是都必然的）發(fā)現(xiàn)一些不合格。內(nèi)部 審核的目的就是通過發(fā)現(xiàn)不合格并進行改進來促進質(zhì)量管理體系的完善。因此，審核結(jié)束后，跟進措施更加重要。審核后的跟進措施 包括：

（1）向管理者報告審核結(jié)果。

（2）對發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。

（3）對糾正措施的驗證。

（4）對驗證結(jié)果進行報告。

2．管理評審

質(zhì)量管理體系建立起來了，也運行了，但是否適宜、充分和有效，作為最高管理者來說 ，應(yīng)胸中有數(shù)，以便采取下一步的措施。管理評審正是識別和確定上述三個“是否”的有效方法。通過管理評審，才能形 成“閉環(huán)”。管理評審是最高管理者的職責(zé)。它的輸出涉及到組織的重大決策，應(yīng)由最高管理者來“拍板”。 有時，管理評審還可能涉及到學(xué)校的戰(zhàn)略策劃，不少組織的管理評審走了過場，徒具形式，不能達到預(yù)期的目的，校長應(yīng)予以重視。 管理評審應(yīng)在咨詢師的指導(dǎo)下進行。并對管理評審中所提出的問題采取后續(xù)糾正和改進工作。

3．體系糾正及改進

根據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果、管理評 審的結(jié)果、顧客滿意度測量分析的結(jié)果、顧客投訴的結(jié)果等有關(guān)數(shù)據(jù)分析，有關(guān)部門應(yīng)在咨詢師的指導(dǎo)下對學(xué)校內(nèi)部的管理體系進行 分析采取糾正措施全面進行改進。

G．評審認(rèn)證階段

1．認(rèn)證申請

通過以上六個階段， 學(xué)校可以向認(rèn)證機構(gòu)提出認(rèn)證的申請。對于認(rèn)證機構(gòu)的選擇，原則上說哪一家認(rèn)證機構(gòu)都是經(jīng)國家認(rèn)監(jiān)委（CNCA）批準(zhǔn)成立和國家認(rèn) 可委員會（CNAB）評定認(rèn)可的，非法認(rèn)證機構(gòu)鮮有耳聞，他們的證書上邊都有國家認(rèn)可委員會（CNAB）的標(biāo)志和“國際認(rèn)可論壇 和太平洋認(rèn)可合作組織質(zhì)量管理體系多邊承認(rèn)協(xié)議成員認(rèn)可”的標(biāo)志，是國際互認(rèn)的，不存在誰的證書含金量高這樣的問題。隨 著學(xué)校ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的逐漸增多，絕大多數(shù)的認(rèn)證機構(gòu)都已做過學(xué)校的審核，已積累了不少經(jīng)驗。另外咨詢師也會憑借多 年的工作實踐向?qū)W校做一些介紹和推薦，一般來講學(xué)校不用為此事費什么心。認(rèn)證費一般在2-3萬元，視學(xué)校規(guī)模大小、教職工人數(shù)而 定。在與認(rèn)證機構(gòu)簽訂認(rèn)證合同后，學(xué)校即可做審核準(zhǔn)備。

2．預(yù) 評審（符合性審核）

因?qū)W校是第一次進行質(zhì)量體系認(rèn)證，為了讓有關(guān)人員了解認(rèn)證的過程及認(rèn)證的方法，咨詢公司應(yīng) 組建審核組對學(xué)校進行一次模擬審核，為認(rèn)證機構(gòu)對學(xué)校進行的審核做準(zhǔn)備。

（二） 向認(rèn)證機構(gòu)提出認(rèn)證申請及評審獲證 在此階段學(xué)校可根據(jù)自己的情況及需求決定咨詢師是否在認(rèn)證 過程中進行現(xiàn)場跟蹤（既使咨詢師在現(xiàn)場也不能回答審核員提出的問題）。現(xiàn)場審核通過后，應(yīng)對開具的不合格項進行糾正。在審核 組長認(rèn)可，提交認(rèn)證機構(gòu)的技術(shù)委員會審查合格后，可以取得認(rèn)證證書。正式審核的時間長短視學(xué)校規(guī)模大小、教職工人數(shù)而定，一 般為2-3日。

通過以上的所述，基本上將中小學(xué)如何進行ISO9001質(zhì) 量管理體系認(rèn)證以及該做什么，講明白了。這些都是我多年從事中小學(xué)校ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證和咨詢工作所得出的經(jīng)驗，希望我 講的這些對要開展認(rèn)證的學(xué)校能起到類似實用手冊的作用。如果大家還有什么不明白的地方歡迎和我聯(lián)系，大家共同探討。