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科學(xué)的飯店投資管理是 成功經(jīng)營(yíng)的前提，在飯店投資與經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，有六大要素至關(guān)重要：

一、優(yōu)越的區(qū)位條件

飯店企業(yè)必須依托于一個(gè)固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，才能正常地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。飯店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及地理位置的好壞直接決定了飯店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果 ，影響飯店經(jīng)營(yíng)的成敗.優(yōu)越的區(qū)位條件是飯店成功經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)要素。而它取決于飯店投資建設(shè)前期在選址問(wèn)題上的科學(xué)決策。

不論是單體飯店的投資建設(shè)還是集團(tuán)飯店的投資擴(kuò)張，選址都是首要問(wèn)題。指導(dǎo)投資者進(jìn)行科學(xué)決策的區(qū)位理論學(xué)說(shuō) 有很多種，如經(jīng)濟(jì)潛力決定論、GIS(地理信息系統(tǒng))決策說(shuō)、旅游者需求決定論、絕對(duì)區(qū)位和相對(duì)區(qū)位雙重決定論、口岸城市滲透說(shuō)、 折衷理論等等。對(duì)他們的觀點(diǎn)進(jìn)行歸納發(fā)現(xiàn)，對(duì)飯店區(qū)位條件的評(píng)價(jià)一般包括經(jīng)濟(jì)、地理、市場(chǎng)、社會(huì)和文化五大標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高的地區(qū)，有相對(duì)完善的水、電、交通等基礎(chǔ)設(shè)施，有較強(qiáng)的旅游消費(fèi)能力，有比較健全的投資管理體制，有相 對(duì)充足的勞動(dòng)力與人才儲(chǔ)備，這些都為飯店的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。同時(shí)要關(guān)注飯店在此處經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)成本，如土地價(jià)格 、工資成本、稅收負(fù)擔(dān)，應(yīng)選擇地價(jià)合理，有較大潛在優(yōu)勢(shì)的位置。地理方面，與主要公路、鐵路、港口、機(jī)場(chǎng)、風(fēng)景區(qū)等的相對(duì)位 置，以及選址所處的各種地理?xiàng)l件如氣候、地質(zhì)水文、自然風(fēng)光等，是否符合飯店的市場(chǎng)定位，是否有利于吸引目標(biāo)客源或者接近客 源市場(chǎng)，也是判斷區(qū)位條件的一大標(biāo)準(zhǔn)。市場(chǎng)條件方面，要關(guān)注飯店所在區(qū)位的旅游業(yè)及飯店業(yè)市場(chǎng)狀況，包括政府對(duì)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)及 飯店業(yè)發(fā)展的態(tài)度及政策支持力度，當(dāng)?shù)仫埖陿I(yè)的市場(chǎng)規(guī)模和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況等，看看有無(wú)市場(chǎng)機(jī)會(huì)和開(kāi)發(fā)潛力。社會(huì) 方面，穩(wěn)定的政治局勢(shì)、有規(guī)模的人口流動(dòng)是良好區(qū)位的基本條件。最后文化環(huán)境也會(huì)影響選址的合理性，因?yàn)樯鐣?huì)文化環(huán)境直接決 定消費(fèi)需求的形式、內(nèi)容以及消費(fèi)結(jié)構(gòu)，如果飯店與當(dāng)?shù)氐奈幕瘍r(jià)值觀存在巨大差異，將會(huì)影響飯店的有效經(jīng)營(yíng)。

二 、專(zhuān)業(yè)的建筑裝修

任何一個(gè)飯店企業(yè)所應(yīng)用的經(jīng)營(yíng)與管理手段，最終必須通過(guò)有形的硬件產(chǎn)品的銷(xiāo)售才能實(shí)現(xiàn)。飯店 的硬件產(chǎn)品是由飯店的建筑、裝修和設(shè)備設(shè)施共同構(gòu)成的。決定硬件優(yōu)劣的關(guān)鍵在于飯店設(shè)計(jì)。飯店在施工前對(duì)于建筑裝修的設(shè)計(jì)是 否合理，是否專(zhuān)業(yè)化是影響飯店成功經(jīng)營(yíng)的先決條件。

飯店設(shè)計(jì)不是單純的建筑設(shè)計(jì)，也不是裝修設(shè)計(jì)，而是獨(dú)立的 專(zhuān)業(yè)化設(shè)計(jì)。長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)飯店業(yè)的很多投資者都忽視了這一點(diǎn)，因此受到損失。專(zhuān)業(yè)的建筑裝修設(shè)計(jì)不僅要實(shí)現(xiàn)獨(dú)特的飯店建筑 外形和豪華美觀的室內(nèi)環(huán)境，還要使這些建筑和環(huán)境具有經(jīng)營(yíng)和盈利的強(qiáng)大而完備的功能。同時(shí)通過(guò)合理的功能布局、流程規(guī)劃、文 化定位和形象策劃，豐富建筑裝修的內(nèi)涵，使飯店設(shè)計(jì)虛實(shí)結(jié)合、相得益彰，在發(fā)揮完備功能的同時(shí)，營(yíng)造和諧溫馨的酒店環(huán)境，既 彰顯氣勢(shì)，又不失親切感。

具體而言，在建筑與裝修的造型方面，由于飯店建筑屬于商業(yè)性居住和公共活動(dòng)的綜合性 建筑，在功能上不同于一般民宅和專(zhuān)業(yè)性的公共建筑，同時(shí)飯店建筑本身就是城市的一道景觀，因此在設(shè)計(jì)上應(yīng)該體現(xiàn)真、善、美， 使飯店建筑集功能性、商業(yè)性、文化性、時(shí)代性、環(huán)境性、共性與個(gè)性等特征與一體。在功能布局方面，要根據(jù)不同的飯店類(lèi)型、飯 店等級(jí)以及飯店規(guī)模，從經(jīng)營(yíng)目標(biāo)出發(fā)，開(kāi)展針對(duì)性的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，合理安排各功能實(shí)現(xiàn)所需的面積、區(qū)域、流線、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境 、安全、能源以及可持續(xù)發(fā)展空間。在文化定位方面，要有獨(dú)創(chuàng)性，使飯店建筑與裝修體現(xiàn)鮮明的個(gè)性和特征；要與周?chē)�環(huán)境和諧統(tǒng) 一，以更好地烘托飯店建筑的文化主題；要講求一致性，實(shí)現(xiàn)外表和內(nèi)涵的統(tǒng)一；要易理解和被接受，充分考慮客源群的思維方式和 心理接受狀態(tài)；要健康、積極；要具有交叉性。

三、高品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品

飯店作為服務(wù)型企業(yè)，產(chǎn)品 的核心是服務(wù)，建筑、裝修以及設(shè)備設(shè)施這些硬件的價(jià)值都是在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中得到實(shí)現(xiàn)的。一個(gè)成功經(jīng)營(yíng)的飯店，不僅要能提供完 善的功能設(shè)施，更要能提供高品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。這里的高品質(zhì)不僅指?jìng)�(gè)性化、創(chuàng)新化，更要始終如一。

飯店服務(wù)作為 一種產(chǎn)品，與其他產(chǎn)品一樣可以被開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和消費(fèi)，但不同于其他產(chǎn)品的是，服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，它的生產(chǎn)和消費(fèi)是 同時(shí)進(jìn)行的，它不可儲(chǔ)存，不可退換，同時(shí)由于生產(chǎn)過(guò)程消費(fèi)者的參與性，使服務(wù)產(chǎn)品具有因人而異的異質(zhì)性，這些特征都使服務(wù)產(chǎn) 品的質(zhì)量難以控制。但一個(gè)成功經(jīng)營(yíng)的飯店必須在服務(wù)質(zhì)量管理上卓有成效，使服務(wù)產(chǎn)品始終如一。

有效的服務(wù)質(zhì)量 管理可以通過(guò)引入全面質(zhì)量管理（TQC）體系及其ISO9000 系 列標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制三個(gè)階段來(lái)實(shí)現(xiàn)。預(yù)先質(zhì)量控制重在服務(wù)前的檢查，以預(yù)防服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)造成的偏 差；現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制有一定難度，主要由服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和責(zé)任心來(lái)實(shí)施控制，同時(shí)要求管理人員必須在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施控制 、指揮、調(diào)節(jié)；反饋質(zhì)量控制是服務(wù)后的檢查考核，重點(diǎn)分析三個(gè)差距：一是客人對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對(duì)“ 客人需求和期望”的感知判斷之間的差距，二是飯店所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判定的客人需求、期望之間的差距， 三是飯店制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給客人的服務(wù)之間的差距，通過(guò)分析尋找差距產(chǎn)生的原因，并及時(shí)采取改進(jìn)措施。

四、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念

經(jīng)營(yíng)階段是飯店投資的回收階段，有了優(yōu)良的區(qū)位、專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)以及高品質(zhì)的 產(chǎn)品，要想獲得成功，飯店管理者還必須確立科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念。經(jīng)營(yíng)理念是飯店從事經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的基本方針和指導(dǎo)思想。現(xiàn)代、科 學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念會(huì)指導(dǎo)飯店向著健康、持續(xù)的方向發(fā)展

我們一起來(lái)看一看深圳海景酒店在經(jīng)營(yíng)理念方面的成功經(jīng)驗(yàn)。 深圳海景酒店是一家旅游涉外四星級(jí)酒店。在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，形成了自己的經(jīng)營(yíng)理念和管理哲學(xué)，概括為 “SEAVIEW”體系，具體包括七個(gè)方面的內(nèi)容：

S-Service（服務(wù)為本），是海景酒店全體員工的職業(yè)信念 。服務(wù)為本就是“為客人提供恰到好處的人格化服務(wù)”。E-Employee（員工第一），是海景酒店經(jīng)營(yíng)管理理念的基本點(diǎn)。 員工第一就是以員工為利益的根本和效益的源泉。A-Action（重在行動(dòng)），反映了海景酒店經(jīng)營(yíng)管理的務(wù)實(shí)精神和永恒主題。重在行 動(dòng)就是要把具體行動(dòng)作為實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)的基本途徑和根本方法。V-View（著眼戰(zhàn)略），是海景酒店經(jīng)營(yíng)管理的決定性理念。著眼戰(zhàn)略 就是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展為目的，以培植核心競(jìng)爭(zhēng)力為主要內(nèi)容，不斷實(shí)現(xiàn)企業(yè)的資源能力與外部環(huán)境 的動(dòng)態(tài)平衡，從而把企業(yè)引向未來(lái)。I-Innovation（創(chuàng)新發(fā)展），是海景酒店經(jīng)營(yíng)管理的精髓和靈魂。創(chuàng)新發(fā)展就是企業(yè)要永葆活力 ，不斷超越自己和競(jìng)爭(zhēng)伙伴，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。E-Environment（環(huán)境興業(yè)），是海景酒店經(jīng)營(yíng)管理的生態(tài)哲學(xué)。環(huán)境興業(yè)就是通過(guò)建 設(shè)綠色酒店，服務(wù)客人和報(bào)效社會(huì)，成就事業(yè)。W-Win（雙贏雙勝），是海景酒店經(jīng)營(yíng)管理理念的人文哲學(xué)。雙贏雙勝就是“賓 客關(guān)系”、“員工關(guān)系”、“干群關(guān)系”都應(yīng)該以尊重對(duì)方的權(quán)益為基本準(zhǔn)則，才能實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化。

五、準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位

任何一個(gè)成功經(jīng)營(yíng)的酒店都不可能吸引所有的客人。因?yàn)樵趶V闊的飯店市 場(chǎng)上顧客人數(shù)太多，分布太廣，需求差異也很大，要處處與人競(jìng)爭(zhēng)，只會(huì)形成“處處分兵，處處兵力薄弱”的局面。因此 飯店為了使自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)顧客心目中占據(jù)明確的、獨(dú)特的、深受歡迎的地位，必須做出各種產(chǎn)品決策，進(jìn)行各種營(yíng) 銷(xiāo)活動(dòng)，從而為飯店產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上確定適當(dāng)?shù)奈恢茫�這就是市場(chǎng)定位。

無(wú)論從歷史還是從現(xiàn)實(shí)的角度出發(fā)，市 場(chǎng)定位對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)能否最終取得成功是至關(guān)重要的。在國(guó)際飯店行業(yè)中，正確運(yùn)用市場(chǎng)定位這一營(yíng)銷(xiāo)手段獲得巨大成就的飯店(或集團(tuán) )不乏其例。如希爾頓、凱萊、喜來(lái)登等，他們憑借優(yōu)勢(shì)。將其目標(biāo)定位于豪華或商務(wù)市場(chǎng)；又如圣達(dá)特和青年旅舍則將其目標(biāo)定位于 經(jīng)濟(jì)類(lèi)和青年自助類(lèi)市場(chǎng)。我國(guó)的新錦江集團(tuán)也通過(guò)合理科學(xué)的市場(chǎng)定位，在市場(chǎng)上取得了成功。

那么，根據(jù)飯店市 場(chǎng)定位理論，如何對(duì)飯店進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位？首先要確定誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。飯店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也就是飯店產(chǎn)品的替代者。一般說(shuō) 來(lái)，它們具有與你的產(chǎn)品相同或相近的特點(diǎn)，即是在相同或相近地區(qū)、相同或相近等級(jí)、相同或相近類(lèi)型與相同或相近價(jià)格的飯店產(chǎn) 品。其次對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行分析，找出本飯店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)飯店分別的優(yōu)劣勢(shì)所在。第三步，確立本飯店產(chǎn)品特色。這是市場(chǎng)定位的 出發(fā)點(diǎn)。根據(jù)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定位情況，以及賓客對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品各屬性的重視程度，結(jié)合飯店自身的條件，明確自己所要確立的產(chǎn)品 特色。接下來(lái)樹(shù)立市場(chǎng)形象，通過(guò)積極主動(dòng)而又巧妙地與賓客溝通，引起賓客的注意和興趣，求得賓客的認(rèn)同。最后不斷鞏固市場(chǎng)形 象，維持和強(qiáng)化賓客對(duì)企業(yè)的看法和認(rèn)識(shí)。