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作為我國金融服務(wù)業(yè)貫標(biāo)的先行者，招商 銀行從長達(dá)八年的貫標(biāo)實踐中得到的最大體會是：ISO9000 質(zhì)量管理模式是科學(xué)的、但不是萬能的，ISO9000科學(xué)的管理原理和方法只有融入日常經(jīng)營管理活動之中，才能發(fā)揮應(yīng)有的作用；質(zhì)量 管理與經(jīng)營管理相融合，是已貫標(biāo)的金融機(jī)構(gòu)深入推行ISO9000的關(guān)鍵。

1、將質(zhì)量管理理念和要求植入日常經(jīng)營管理 之中。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)從企業(yè)與其顧客的關(guān)系出發(fā)，為企業(yè)建立、實施和改進(jìn)其質(zhì)量管理體系提供了一個全方位的參照系，其先進(jìn)性主要 是通過質(zhì)量管理活動的整體性、系統(tǒng)性、持續(xù)性來體現(xiàn)。質(zhì)量管理本身就是經(jīng)營管理的有機(jī)組成部分，將質(zhì)量管理活動從經(jīng)營管理活 動中割裂開來，在經(jīng)營管理體系之外另行建立一個相對獨(dú)立的質(zhì)量管理體系、執(zhí)行明顯不同的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，人為地區(qū)分開體系內(nèi)活 動與體系外活動，這與ISO9000的整體性、系統(tǒng)性、持續(xù)性要求相悖。因此，要徹底解決“雙軌運(yùn)行”狀態(tài)下的種種問題， 已建立的質(zhì)量管理體系必須盡快融入經(jīng)營管理體系之中，實現(xiàn)兩者的一體化。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)第三版（即2000版）與第 二版相比有了重大改進(jìn)：提煉了第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)質(zhì)量管理的共性，用高度概括、易于理解的語言表述了質(zhì)量管理最基本、最通 用的原理和方法，按管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)及測量、分析和改進(jìn)四大過程模式安排其結(jié)構(gòu)，對服務(wù)業(yè)的適用性更強(qiáng)。 已貫標(biāo)的金融機(jī)構(gòu)應(yīng)深刻領(lǐng)會這一重大改進(jìn)的導(dǎo)向意義，淡化貫標(biāo)和質(zhì)量管理體系的概念，注重質(zhì)量管理原理和方法在日常經(jīng)營管理 活動中的實際應(yīng)用，即：改變過去那種先建立和實施質(zhì)量管理體系、后改進(jìn)和擴(kuò)充質(zhì)量管理體系的思維，消除質(zhì)量管理體系與經(jīng)營管 理體系之間的邊界，將質(zhì)量管理理念和要求有機(jī)地植入日常經(jīng)營管理之中；擯棄過去那種先按業(yè)務(wù)線或產(chǎn)品線貫標(biāo)、后向其它業(yè)務(wù)線 或產(chǎn)品線推廣的做法，所有業(yè)務(wù)線和產(chǎn)品線都能靈活自如、融會貫通地應(yīng)用適宜的質(zhì)量管理原理和方法，每一項經(jīng)營管理活動都能體 現(xiàn)ISO9000的精神實質(zhì)。

2、確立“精益求精，追求卓越”的質(zhì)量管理文化。在現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量活動中，既 有重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化的活動，也有互動性、人性化的活動。與此相對應(yīng)，現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理可分為兩種模式：一種是“以標(biāo)準(zhǔn)為 中心”的管理模式，強(qiáng)調(diào)重復(fù)性的質(zhì)量活動的一致性；另一種是“以人為本”的管理模式，強(qiáng)調(diào)互動性的質(zhì)量活動的 靈活性。ISO9000質(zhì)量管理屬于“以標(biāo)準(zhǔn)為中心”的質(zhì)量管理模式，旨在以文件化的形式將那些重復(fù)性的質(zhì)量活動固定下來 ，標(biāo)準(zhǔn)的基本要求轉(zhuǎn)化和應(yīng)用得好，能起到規(guī)范這些質(zhì)量活動的良好效果；如轉(zhuǎn)化和應(yīng)用得不好，則很可能產(chǎn)生某些負(fù)面效應(yīng)，如缺 乏必要的靈活性和創(chuàng)新動力、對經(jīng)營管理環(huán)境變化的應(yīng)變能力差等。因此，質(zhì)量管理體系如果執(zhí)著于“以標(biāo)準(zhǔn)為中心”、 局限于對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，勢必難以長期有效。從持續(xù)貫標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)的長期性、復(fù)雜性著眼，質(zhì)量管理體系應(yīng)容納 “以人為本”的管理原理和方法，兼收并蓄“標(biāo)準(zhǔn)化管理”和“人性化管理”的長處，激勵員工養(yǎng) 成按規(guī)章、規(guī)程辦事的工作習(xí)慣，鼓勵員工在本職工作中充分發(fā)揮其積極性、主動性和創(chuàng)造性。

現(xiàn)代質(zhì)量管理已呈現(xiàn) 出由重結(jié)果轉(zhuǎn)向重過程的發(fā)展趨勢，以“精益求精，追求卓越”為最高理念的質(zhì)量管理文化已在全球范圍內(nèi)得到認(rèn)同。 “以標(biāo)準(zhǔn)為中心”的質(zhì)量管理和“以人為本”的質(zhì)量管理各有其長處，在經(jīng)營管理中各有其不可替代的作用， 可以為企業(yè)培育其獨(dú)特的質(zhì)量管理文化提供必需的養(yǎng)分。因此，已貫標(biāo)的金融機(jī)構(gòu)深入推行ISO9000，應(yīng)注重兩者的有機(jī)結(jié)合、充分發(fā) 揮兩者應(yīng)有的作用。

3、質(zhì)量管理應(yīng)聚焦于提高顧客滿意度。顧客滿意是指顧客在其需要得到滿足時所產(chǎn)生的愉悅的 心理感受，顧客滿意度的高低在很大程度上反映了企業(yè)經(jīng)營能力和管理水平的高低。已貫標(biāo)的金融機(jī)構(gòu)深入推行ISO9000，可選擇不斷 提高顧客滿意度、樹立良好的品牌形象和社會形象作為一個主攻方向，這樣既符合ISO9000所倡導(dǎo)的“滿足并超越顧客期望 ”的要求、在真正意義上貫標(biāo)，又有助于增進(jìn)與顧客之間的互動性合作、培養(yǎng)顧客忠誠度。為此，已貫標(biāo)的金融機(jī)構(gòu)可引入適用 、有效的顧客滿意度管理方法和技術(shù)，整合內(nèi)部經(jīng)營管理資源，持續(xù)改進(jìn)資源配置效率，在提高顧客滿意度的基礎(chǔ)上培養(yǎng)顧客忠誠度 ，同時提高自身的經(jīng)營管理效率和效益。而當(dāng)務(wù)之急是要建立顧客滿意度測量模型（CSI），識別顧客需求，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，為持續(xù)改 進(jìn)資源配置提供決策依據(jù)。

4、質(zhì)量管理應(yīng)致力于培育核心競爭力。核心競爭力是指如下一系列技能和知識的整合： 植根于企業(yè)內(nèi)部，具有“持久性，不可復(fù)制性和延展性”三個基本特性，有助于企業(yè)在市場競爭中持續(xù)獲得和保持其競爭 優(yōu)勢。培育核心競爭力是一個復(fù)雜的過程，既要全面滿足企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各項要求，又要綜合考慮企業(yè)可支配的資源、經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢 、市場競爭動態(tài)等多種因素。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)過程控制方法和系統(tǒng)管理方法，為企業(yè)培育核心競爭力提供了清晰而富有邏輯性的方 法：（1）確定核心競爭力的內(nèi)涵及評價標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)；（2）確定實現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)所必需的過程和職責(zé)；（3）確定和提供實現(xiàn)這些 標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)所必需的資源；（4）確定實現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)所必需的過程；（5）確定相機(jī)改善、調(diào)整和增強(qiáng)核心競爭力所必需的過程 ；（6）對所有過程實施過程控制和過程評價，并采取適宜的過程改進(jìn)方法。已貫標(biāo)的金融機(jī)構(gòu)深入推行ISO9000，可嘗試適時地運(yùn)用 這六個步驟，著重從發(fā)掘和擴(kuò)大目標(biāo)客戶群、創(chuàng)立產(chǎn)品和服務(wù)品牌、改善和強(qiáng)化執(zhí)行力三個方面培育其核心競爭力，以使其核心競爭 力的培育過程更有效率，也更有效果。

5、營造與深入推行ISO9000相契合的企業(yè)文化氛圍。貫標(biāo)本質(zhì)上是對企業(yè)文化 所進(jìn)行的一場具有深層次、廣延性意義的變革，這場變革的發(fā)動和推進(jìn)均依存于特定的企業(yè)文化環(huán)境。推行ISO9000的組織要取得預(yù)期 的成效，該組織的管理素質(zhì)必須在以下五個領(lǐng)域達(dá)到基準(zhǔn)要求：（1）經(jīng)營管理理念在組織內(nèi)部得到認(rèn)同、理解和運(yùn)用的程度，特別是 領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度和員工的參與；（2）經(jīng)營管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)是否協(xié)調(diào)有序，特別是組織結(jié)構(gòu)是否重整或優(yōu)化，職責(zé)分工是否明確且合理；（ 3）工作流程和規(guī)章規(guī)程的整體質(zhì)量及總體執(zhí)行狀況；（4）資源配置是否充足、適宜和有效率；（5）組織內(nèi)部是否已就推行ISO9000 的必要性和可行性達(dá)成了共識，包括領(lǐng)導(dǎo)層的重視和支持、質(zhì)量管理理念與要求、員工素質(zhì)及工作習(xí)慣、適宜的資源配置和工作環(huán)境 等方面。

營造與深入推行ISO9000相契合的企業(yè)文化氛圍，應(yīng)特別關(guān)注以下兩個要點(diǎn)：一是必須自上而下地認(rèn)識、理 解、宣傳和貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，因為任何管理模式的建立及管理方法的創(chuàng)新都必須要由管理者發(fā)起和推動，沒有各級管理者起帶頭和示 范作用，貫標(biāo)難以達(dá)到預(yù)期的效果；二是必須使“以顧客為中心”、“過程控制”、“持續(xù)改進(jìn)” 的質(zhì)量管理理念和要求滲透到、貫穿于全體員工的日常工作之中，成為全體員工共同的價值觀念和行為準(zhǔn)則，否則貫標(biāo)工作終不免要 浮在表面或流于形式。