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并且取得很好的效果。筆者曾經參與過企業導入ISO9000 質量管理體系的實踐，欣喜地看到很多房地產企業開始導入客戶關系管理。借鑒一下ISO9000質量管理體系的實施方法將有助于客戶關系管理的勝利。
企業中實施ISO9000質量管理體系時，為了達到目的和最大效果，確保實施的勝利性，經常關注以下幾個要素：
1管理者推動：房地產企業中建立一套新的管理體系，決不是一件輕而易舉的事，需要傷筋動骨的不但需要打破一些傳統觀念，而且還要使新的體系能夠在企業中生根、發芽、開花。從基層到管理層，從一個部門到另一個部門，涉及的人員之多，關系之復雜，無疑這將是困難的要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得勝利，捷徑之一--管理者推動這把利器。首先：管理者站在企業的上層，有利于觀察企業的情況，能夠看到企業的軟肋在哪里?有利于工作的開展。其次：管理者有利于推動部門與部門之間事務的協調，有利于監督上下級之間的工作。再次：管理者既是改革的帶頭人，又是改革的推動者。
2質量方針：企業總的方向和目標，企業的口號和旗幟。
3建立項目小組：項目小組的組成有助于更好的建立和實施新的體系。項目小組成員的組成上，應該是有所要求的成員要有一定的組織協調能力、監督和實施能力。一般建議企業中上層管理人員或者部門負責人以上人員組成。
質量體系實施的過程中有以下幾個質量控制點：
企業診斷
建立體系參照規范、結合企業實際情況設立目標和范圍
試運行檢驗體系的可行性
建立內部審核制度
管理評審
培訓貫穿于所有階段的所有過程
通過以上各個關鍵點的掌握，使全國數萬家企業都順利通過ISO9000體系的建立，并且得到很好的效果。ISO9000體系在企業勝利實現的經驗，可以借鑒應用在企業實施客戶關系管理中來，利用ISO9000規范的流程和成熟的運作模式為企業實施客戶關系管理提供方法。以房地產企業為例，房地產企業中，無妨我把ISO9000實施模式引進來，房地產企業中得以應用和消化。房地產企業在滿足了管理者推動、公司實施客戶關系管理方針和目標明確、有了充沛的資源可以利用的基礎上，應該在以下環節上加大力度。
1客戶關系管理診斷。協助公司建立切實有效的規范化、系統化、科學化、可操作性強的客戶關系管理體系，以滿足客戶關系管理的需要。能夠有效的控制整個客戶關系管理體系的建立，確保實施的勝利性。診斷中，充沛了解企業在經營銷售、市場活動和客戶服務方面存在問題，客戶從咨詢房子到買房子變成業主，直到后期的物業管理，再到客戶的價值升值，形成交叉銷售和鏈式銷售。整個客戶的價值生命周期中，客戶關心和了解什么問題?企業需要了解和掌握客戶的哪些資料?如何細分客戶?客戶滿意意的原因是什么?有什么改進方法?每個問題如何通過信息化手段實現?等等諸如此類的問題要多了解。作為房地產企業多問些為什么，有助于企業發展的客戶關系管理廠商創智公司率先走企業診斷的路子，行業應用方面取得突破性的效果，創智公司連續不斷接到房地產大單，也充分體現前期咨詢診斷的作用和效果。
2客戶關系管理體系的建立，要根據企業的實際情況制定自己的目標和范圍，不可放大目標，也不能縮小目標。目標太高，有利于看到實施效果，容易發生負面影響;目標太低，容易實現，但很難達到實施客戶關系管理體系的最佳效果。只有適合企業情況的體系才更能有助于企業的發展。例如房地產經營銷售部實施客戶關系管理的目標：三個月之內，建立完善的客戶檔案資料，并能對部分數據進行分析;六個月內，客戶資料完善，對潛在客戶和業主進行全面跟蹤和管理，并對經營銷售部的所有數據進行分析。對房地產企業來說，六個月內整個公司客戶關系管理平臺建成，各個部門得到初步完善;一年內完成客戶關系管理體系的建立，對所有客戶數據可以進行分析，指導相關部門、人員制定計劃和目標，提高企業整體協同作戰能力，增強企業競爭力�？陀^的制定目標、建立體系才干很好評估客戶關系管理給企業帶來的價值，有比較，才會有進步。
3建立客戶關系管理監督審核機制，確�？蛻絷P系管理體系在企業中有效應用。完善的監督審核機制，對客戶關系管理體系順利實施、延續的重要環節之一。監督審核人員的選擇上，應該是很有責任心、組織協調能力強、有信息化基礎的人員組成。公司也可以倡導自監或他監的制度，無論是工作流上，還是處置客戶投訴方面，讓客戶關系管理成為自己的好幫手、企業發展的好助手。深圳招商房地產在這方面做得比較好，組織客戶關系管理項目小組，監督著整個企業的客戶關系管理建設，從管理方面、業務方面和信息化方面多層次多渠道進行監督和審核，借助外力的同時，也在加緊修煉自己的內功。
4組織企業客戶關系管理管理評審，對于企業設立的目標和體系實施的有效性要進行定期評審。結合企業的內部審核結果，對體系的有效性進行評估、改進、提升，使客戶關系管理體系始終堅持良性的可持續發展的狀態。
5培訓是企業勝利實施客戶關系管理的基礎。培訓是貫穿在整個過程中的為了打破保守觀念，要進行理念培訓;為了建立客戶關系管理體系，要進行客戶關系管理基礎知識培訓;為了很好的實施客戶關系管理，要進行客戶關系管理操作培訓;為了讓客戶關系管理更好的企業中升華，要持續不斷的堅持培訓。一些企業中，經常聽到某某人員不理解客戶關系管理，某某人員不會使用客戶關系管理，這都是培訓不佳或沒有培訓的結果。特別在房地產企業中，培訓就尤其重要，從以前挖坑蓋房，現在管理和信息化建設相結合的年代，時間之短，速度之快，人員的整體素質的提升需要不時的學習和培訓才能達到
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