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過(guò)去工作人員辦事憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)，如今則按固定的程序辦理;辦事時(shí)間從原來(lái)的一周甚至更長(zhǎng)時(shí)間縮短到現(xiàn)在的一天或幾個(gè)小時(shí)。這是省海洋與漁業(yè)廳導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系后帶來(lái)的新氣象。該廳近日獲得中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心和國(guó)際認(rèn)證聯(lián)盟頒發(fā)的ISO9001:2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)，認(rèn)證范圍包括行政管理和服務(wù)。這是海南省首家通過(guò)ISO9001:2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證的省級(jí)政府機(jī)關(guān)。

據(jù)負(fù)責(zé)該廳外審的中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心高級(jí)審核師杜洪滿透露，這是國(guó)內(nèi)首個(gè)通過(guò)認(rèn)證的省級(jí)海洋漁業(yè)主管部門(mén)，意味著該廳在行政服務(wù)和綜合管理等方面與國(guó)際通用的行政管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接軌，行政管理實(shí)現(xiàn)新突破。

“導(dǎo)入ISO9000，是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的切入點(diǎn)和抓手，也是行政管理機(jī)制的一場(chǎng)變革，目的是規(guī)范行政管理和服務(wù)，提升行政效能，把廳機(jī)關(guān)建成規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高效的服務(wù)型機(jī)關(guān)，實(shí)現(xiàn)從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。”省海洋與漁業(yè)廳廳長(zhǎng)趙中社說(shuō)。

ISO9000是個(gè)國(guó)際性的規(guī)范化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。省海洋與漁業(yè)廳自2009年開(kāi)始導(dǎo)入ISO9001：2008質(zhì)量管理體系，今年7月1日開(kāi)始試運(yùn)行。10月，中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)組織專家對(duì)該廳進(jìn)行外部審核。

質(zhì)量管理體系的最大好處就是規(guī)范和完善工作流程，比如一項(xiàng)工作怎么做，依據(jù)是什么，《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》都寫(xiě)得一清二楚，指導(dǎo)書(shū)其實(shí)如同工作指南，即使崗位換人，也都按指導(dǎo)書(shū)規(guī)定程序走。這樣，辦事起來(lái)有章法，有法可依。就像工廠的流水線，整個(gè)過(guò)程很標(biāo)準(zhǔn)、很規(guī)范。每做完一事要記錄，便于追溯。

該廳推行ISO9000質(zhì)量管理體系后，取得了明顯成效，全體工作人員按規(guī)范程序辦事，想方設(shè)法為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，行政管理和服務(wù)水平、工作效率、行政效能及服務(wù)對(duì)象的滿意度都明顯提高。今年10月，該廳結(jié)合ISO900質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，向社會(huì)有關(guān)單位和個(gè)人發(fā)放“滿意度調(diào)查表”。調(diào)查顯示，社會(huì)滿意度達(dá)100%。

省海洋與漁業(yè)廳開(kāi)海南省ISO9000從企業(yè)進(jìn)入政府的先河，標(biāo)志著其行政管理體制改革——邁向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型的新探索

“按PDCA模式，這項(xiàng)工作還可以怎么改進(jìn)……”“根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，這份文件的審批流程是不是還可縮短……”這是當(dāng)下在省海洋與漁業(yè)廳的內(nèi)網(wǎng)上最常見(jiàn)的帖子。不僅在網(wǎng)絡(luò)上，就是在廳工作人員日常的交流中，“標(biāo)準(zhǔn)”“PDCA”“作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”“關(guān)注服務(wù)對(duì)象”這些詞匯頻頻迸出，成為當(dāng)下廳內(nèi)熱詞，這些都源于ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系的導(dǎo)入。

為什么將一個(gè)企業(yè)通行的標(biāo)準(zhǔn)體系引入政府部門(mén)?政府機(jī)關(guān)能夠從ISO9000中得到什么?省海洋與漁業(yè)廳流行詞匯的變化也許可以部分回答這些問(wèn)題，它們反映出人們思維方式和行政管理方式正在發(fā)生的深刻變化。

轉(zhuǎn)型需求推動(dòng)引入國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)

不得不說(shuō)，省海洋與漁業(yè)廳引入ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系有機(jī)緣巧合的成份。2008年底，世界銀行中蒙局項(xiàng)目經(jīng)理張春霖博士來(lái)到海南，省海洋與漁業(yè)廳主要負(fù)責(zé)人與其就政府轉(zhuǎn)型、績(jī)效管理等話題深入交流。此后，省廳機(jī)關(guān)2009年申請(qǐng)了世界銀行“中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革實(shí)施技術(shù)援助項(xiàng)目”子項(xiàng)目“海南省海洋與漁業(yè)廳年度重點(diǎn)工作績(jī)效評(píng)估”，并在世行幫助下導(dǎo)入國(guó)際通行的ISO9000體系推行績(jī)效管理，作為項(xiàng)目建設(shè)的重要內(nèi)容之一。

“我們當(dāng)時(shí)正在政府角色轉(zhuǎn)型和政府行政管理體制改革的課題上苦苦探索。”省海洋與漁業(yè)廳廳長(zhǎng)趙中社說(shuō)，將政府角色從管理型轉(zhuǎn)向建設(shè)法制型、服務(wù)型政府是加快行政管理體制改革的大方向無(wú)疑，但在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，雖然宏觀層面上已經(jīng)有了很大的變化，但在微觀層面即管理方式、運(yùn)轉(zhuǎn)方式、服務(wù)方式上沒(méi)有相適應(yīng)的變化，仍然停留在傳統(tǒng)的軌道上。

“形勢(shì)催人啊!”省海洋與漁業(yè)廳副廳長(zhǎng)黃良贊表示，一邊是快速發(fā)展的海洋產(chǎn)業(yè)，一邊是“海洋面積大省”和“海洋經(jīng)濟(jì)小省”并存的現(xiàn)實(shí)，已經(jīng)不允許海洋主管部門(mén)再像過(guò)去一樣工作，加快轉(zhuǎn)型、建設(shè)高效機(jī)關(guān)已經(jīng)成為省海洋與漁業(yè)廳的強(qiáng)烈沖動(dòng)。

踏上行政文化建設(shè)的步點(diǎn)

“ISO9000更是對(duì)我們一次靈魂深處的洗禮，一次文化上的滌新。”省海洋與漁業(yè)廳一位基層公務(wù)員在學(xué)習(xí)心得中發(fā)出這樣的感嘆，更多的人在心得中表示，導(dǎo)入ISO9000對(duì)他們觸動(dòng)最大的不僅是流程、標(biāo)準(zhǔn)，更是理念。理念在變，行為在變，歸根結(jié)底是文化在變。

這樣的變化讓廳領(lǐng)導(dǎo)喜在心里，建設(shè)先進(jìn)的行政文化是導(dǎo)入ISO9000更深處的出發(fā)點(diǎn)。在國(guó)際上，部分西方國(guó)家的各級(jí)政府從上世紀(jì)80年代開(kāi)始就逐步建立ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系;在國(guó)內(nèi)，目前也已有大連等城市政府部門(mén)引入ISO9000，為其與中國(guó)行政管理體制改革相適應(yīng)作了初步探索。其經(jīng)驗(yàn)顯示，導(dǎo)入ISO9000不僅是通過(guò)一個(gè)認(rèn)證，建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，更是建設(shè)一種文化，引領(lǐng)行政者自覺(jué)提供質(zhì)量可靠的公共服務(wù)。

省海洋與漁業(yè)廳引入ISO9000適時(shí)地踏在了這股建設(shè)行政文化的潮流上。曾對(duì)這些經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了系統(tǒng)考察的黃良贊告訴記者，最深的體會(huì)就是“以結(jié)果為導(dǎo)向的過(guò)程管理”。他表示，政府和企業(yè)很大的不同點(diǎn)在于，行政行為的過(guò)程和結(jié)果是同時(shí)產(chǎn)生的，如果過(guò)程未加控制，一旦產(chǎn)生結(jié)果錯(cuò)誤將無(wú)法彌補(bǔ)。而ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系的理念是立足于過(guò)程，對(duì)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，結(jié)果必然是合格的。

丈量公共服務(wù)質(zhì)量的“尺子”

今年10月，省海洋與漁業(yè)廳經(jīng)過(guò)全員培訓(xùn)，編制體系文件，試運(yùn)行等近一年的建設(shè)過(guò)程，通過(guò)了第三方機(jī)構(gòu)——中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心的嚴(yán)格審查。廳內(nèi)的辦公墻上從此多了兩張證書(shū)：《中國(guó)質(zhì)量證書(shū)》和《國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證聯(lián)盟證書(shū)》，這意味著該廳正式通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，建立起了符合自身特點(diǎn)和流程的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系。

有趣的是，這根本性的變化掩藏在一片平靜的表象下。“從外面來(lái)看，我們廳和以前沒(méi)什么不同，做的工作還是一樣的。但對(duì)廳里的人來(lái)說(shuō)，這些工作的內(nèi)涵和流程完全不同了。”發(fā)展計(jì)劃處處長(zhǎng)潘駿說(shuō)。

其實(shí)他的話并不全對(duì)，作為該廳的服務(wù)對(duì)象，海南蔚藍(lán)海洋食品有限公司副總經(jīng)理?xiàng)钊A穎也深深感受到了這種變化：“以前辦一件審批因?yàn)楣賳T的不同，標(biāo)準(zhǔn)和要求就不一樣，行政有很大的隨意性;現(xiàn)在就是換了人，流程和標(biāo)準(zhǔn)還是一樣的。”

“打個(gè)比方，ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系就像一把尺子，可以衡量政府提供的公共服務(wù)的質(zhì)量。而過(guò)去，我們是沒(méi)有這把尺子的，也就沒(méi)有質(zhì)量的高低或合格不合格之分。”潘駿形象地說(shuō)，導(dǎo)入ISO9000不是榮譽(yù)，也不是成績(jī)，就是一件工具、一個(gè)平臺(tái)，解決了政府行政的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。