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醫(yī)療保險(xiǎn)管理的核心是基金。它不僅關(guān)系到醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的主體地位，而且關(guān)系到參保人員的切實(shí)利益。隨著醫(yī)保服務(wù)對(duì)象的日益增多，參保人員基礎(chǔ)信息、繳費(fèi)基數(shù)、繳費(fèi)年限、變更轉(zhuǎn)移、待遇享受等權(quán)益記錄日趨復(fù)雜，參保人員對(duì)醫(yī)保的服務(wù)期望值更高。面對(duì)工作人員緊缺、信息系統(tǒng)局限等因素，醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要提供什么樣的服務(wù)？怎樣才能讓參保人員滿意？不僅是對(duì)社保制度的挑戰(zhàn)，更是對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)管理理念和管理手段的考驗(yàn)。

為了規(guī)范管理、創(chuàng)新服務(wù)，2009年3月，安吉縣社保中心啟動(dòng)了ISO9001，成為浙江省首家將ISO管理標(biāo)準(zhǔn)體系引入醫(yī)保服務(wù)的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系后，安吉縣醫(yī)保內(nèi)控制度建設(shè)及評(píng)價(jià)體系更加流程化、過程化、標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)了自我約束、自我調(diào)節(jié)和精確管理，真正發(fā)揮了內(nèi)控稽核服務(wù)決策、服務(wù)經(jīng)辦和促進(jìn)管理的作用。

提升了管理意識(shí)。ISO質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)運(yùn)用過程、系統(tǒng)、持續(xù)改進(jìn)和基于事實(shí)決策的方法管理，注重對(duì)文件的保存和統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用，為醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)帶來(lái)了新穎的創(chuàng)新管理模式，對(duì)規(guī)范工作人員行為和依法行政提供了新途徑，保證了醫(yī)保精確管理的效率和質(zhì)量。

體現(xiàn)了服務(wù)理念。醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是通過醫(yī)保經(jīng)辦管理為廣大參保人員提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，把“勤政為民、全心全意”的服務(wù)理念貫穿各項(xiàng)工作和各個(gè)崗位，通過識(shí)別參保人員的需求和潛在需求的評(píng)估，從制度建設(shè)、流程設(shè)計(jì)到服務(wù)設(shè)施建設(shè)，寓管理于服務(wù)中。如安吉縣出臺(tái)的提高各項(xiàng)待遇的惠民政策、搭建鄉(xiāng)鎮(zhèn)社保平臺(tái)、網(wǎng)上申報(bào)、取消看病住院證明等措施，優(yōu)化了 “一站式”經(jīng)辦窗口環(huán)境，配置雨傘、飲水機(jī)、老花鏡等惠民設(shè)施，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保經(jīng)辦由 “管理”向 “服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

規(guī)范了業(yè)務(wù)流程。流程是醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的一種程序，是最佳工作方法的固化，是對(duì)明確經(jīng)辦主體、經(jīng)辦程序、經(jīng)辦需求的規(guī)范。運(yùn)用ISO9001標(biāo)準(zhǔn) “過程方法”的理念，形成了醫(yī)保項(xiàng)目服務(wù)、內(nèi)部稽核檢查、內(nèi)部?jī)?nèi)控評(píng)價(jià)3個(gè)流程手冊(cè)，明確了業(yè)務(wù)流程和過程流程說明，編制特定政策范圍內(nèi)的各職能部門間的作業(yè)流程圖。如參保登記作業(yè)流程為：告知所需提供資料、單位填報(bào)登記表、審核輸入電腦、核發(fā)登記證、驗(yàn)審、換證等6個(gè)流程，通過對(duì)過程驅(qū)動(dòng)、過程的輸入和輸出、過程績(jī)效、過程關(guān)鍵控制點(diǎn)概況等描述，更加細(xì)化了流程的標(biāo)準(zhǔn)性。同時(shí)與崗位職責(zé)、信息系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，使每項(xiàng)業(yè)務(wù)納入流程化管理，提高了對(duì)內(nèi)管理、對(duì)外服務(wù)的效率和質(zhì)量。

加強(qiáng)了內(nèi)控建設(shè)。自《社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制暫行辦法》出臺(tái)后，各地積極探索了內(nèi)部控制制度建設(shè)，對(duì)確保安全支付社保基金取得了一定實(shí)效。但對(duì)內(nèi)控制度是否符合規(guī)定，如何實(shí)施內(nèi)控評(píng)價(jià)，對(duì)不符合項(xiàng)目如何糾正等制度存在缺失。通過研究與分析ISO9001內(nèi)部審核的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，安吉縣通過內(nèi)部審核的方法完善了內(nèi)控評(píng)價(jià)。同時(shí)，他們通過編制 《醫(yī)保內(nèi)控評(píng)價(jià)指南》和 《醫(yī)保稽核檢查手冊(cè)》，實(shí)施內(nèi)控評(píng)價(jià)。如每年內(nèi)審，要召開兩次管理評(píng)審會(huì)議，時(shí)間不超過12個(gè)月。評(píng)審前，由管理者代表進(jìn)行內(nèi)控稽核，按照 《指南》、 《手冊(cè)》規(guī)定的檢查程序、內(nèi)容和方式，查閱各崗位醫(yī)保業(yè)務(wù)記錄檔案，對(duì)存在的問題作出評(píng)價(jià)。在評(píng)審會(huì)上，有關(guān)科室提出意見，重點(diǎn)放在尋找質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機(jī)會(huì)，提出有針對(duì)性的改進(jìn)意見。每次評(píng)審結(jié)果需寫出書面報(bào)告，通知有關(guān)科室，跟蹤現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證不符合項(xiàng)目的糾正和預(yù)防。對(duì)內(nèi)控評(píng)價(jià)活動(dòng)記錄，按 《醫(yī)保記錄控制程序》予以保存?zhèn)洳椤?

提高了精確水準(zhǔn)。管理是醫(yī)保永恒的主題。醫(yī)保面對(duì)新形勢(shì)、新業(yè)務(wù)，要求經(jīng)辦機(jī)構(gòu)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析產(chǎn)生差錯(cuò)的原因，有效查明、整改、記錄和控制業(yè)務(wù)差錯(cuò)，及時(shí)處理存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提高了精確的管理理念，提升了持續(xù)改進(jìn)意識(shí)。安吉縣實(shí)施 《醫(yī)保糾正和預(yù)防措施控制程序》，排除了服務(wù)、管理中的潛在差錯(cuò)原因，防止了再次發(fā)生差錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保經(jīng)辦各項(xiàng)服務(wù)的可持續(xù)改進(jìn)。