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[導(dǎo)讀]ITIL、ISO20000作為IT服務(wù)管理的方法和標(biāo)準(zhǔn)，具有共同性，又有所區(qū)別，兩者有效實(shí)施，已經(jīng)成為了政府和企業(yè)管理者共同關(guān)注的焦點(diǎn)。商務(wù)部中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心運(yùn)行中心總經(jīng)理魏剛毅先生為我們做了“ITIL及ISO20000實(shí)施情況介紹”。

在2007年的時(shí)候，我們?cè)谧稣麄�(gè)容災(zāi)和ITIL將近三年的過(guò)程以后，我們還感到我們自己做的工具，因?yàn)楫吘刮覀兪且粋�(gè)做IT運(yùn)維的公司，我們專門(mén)做了一個(gè)綜合的監(jiān)控平臺(tái)，綜合的監(jiān)控平臺(tái)就完成了項(xiàng)服務(wù)臺(tái)，像各個(gè)流程，包括我們?nèi)粘５恼�體監(jiān)控的過(guò)程，這樣的話我們也是引入了國(guó)內(nèi)權(quán)威的信息化咨詢機(jī)構(gòu)——北京信誠(chéng)致遠(yuǎn)幫我們整個(gè)實(shí)施ITIL的過(guò)程，用ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)把我們的ITIL串起來(lái)。所以說(shuō)，我想在座的來(lái)賓，如果想做這個(gè)ISO20000、ITIL，還是應(yīng)該建議大家去請(qǐng)一個(gè)專業(yè)、權(quán)威的咨詢機(jī)構(gòu)，它會(huì)更專業(yè)地提供一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程。這樣的話，一個(gè)是IT咨詢機(jī)構(gòu)提供完整的這種流程的管理，另外通過(guò)對(duì)工具整體的整合，這樣把ISO20000這13個(gè)方面，基本能做的工具都做到工具里來(lái)，同時(shí)流程里的聯(lián)系，還有流程之間的控制，還有知識(shí)庫(kù)，都做到我們整個(gè)監(jiān)控工具上來(lái)，這樣的話也不至于做ISO20000的時(shí)候，使我們的員工都把精力用在記錄相關(guān)的分析，用工具減少他的工作量。

我們?cè)?007年的過(guò)程中，把我們?nèi)�部的流程�?shí)施完成。同時(shí)在2007年底的時(shí)候，我們也通過(guò)DNV第三方ISO20000的認(rèn)證。在實(shí)施過(guò)程中，我們也遇到了很多問(wèn)題，我大概說(shuō)一下，為大家以后做ISO20000的工作做一些參考。

大家都知道ISO20000只告訴我們?cè)撟鍪裁矗�然后具體怎么做，你可能要根據(jù)它該做什么自己去考慮，這樣它實(shí)際上是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、流程同你日常IT運(yùn)維實(shí)踐結(jié)合的過(guò)程，要符合你自己的需要。所有的主管，不只是你做ITIL或技術(shù)管理的負(fù)責(zé)人需要了解這個(gè)問(wèn)題，不管做網(wǎng)絡(luò)，還是做數(shù)據(jù)庫(kù)，還是做安全的，所有的都應(yīng)該真正去接受這種培訓(xùn)，去了解ITIL理念，它能夠把這個(gè)理念用在日常的管理思維中。同時(shí)，全員接受培訓(xùn)，不光要本專業(yè)這些技術(shù)，同時(shí)通過(guò)這個(gè)流程，提高服務(wù)意識(shí)，有時(shí)候我們的技術(shù)人員可能只愿意做自己的技術(shù)做好了就行了，可能不關(guān)心被服務(wù)人員的感受，所以通過(guò)這個(gè)，要提高服務(wù)意識(shí)，和被服務(wù)人員的思路結(jié)合起來(lái)，才能提高你的管理水平。同時(shí)在績(jī)效考核中，增加我們服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容。

管理體系的執(zhí)行，每個(gè)流程都需要指定專門(mén)的負(fù)責(zé)人，我們技術(shù)管理的部門(mén)只是負(fù)責(zé)怎么去監(jiān)督ITIL，我們?nèi)粘��?shí)際上每個(gè)流程都有專門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)他這一部分流程的執(zhí)行和回顧。同時(shí)我們專門(mén)成立IT管理部門(mén)，有專門(mén)質(zhì)量監(jiān)督員負(fù)責(zé)ITIL的實(shí)施。同時(shí)日常這些報(bào)告，監(jiān)控IT運(yùn)維體系的執(zhí)行情況和報(bào)告，能夠?yàn)楦鞣N技術(shù)人員提供必要的IT服務(wù)的指導(dǎo)。

在IT服務(wù)管理體系建設(shè)當(dāng)中，無(wú)論是ISO20000還是任何標(biāo)準(zhǔn)都要有周期性循環(huán)，所以這種周期性回顧活動(dòng)也是很重要的，能夠解決日常流程過(guò)程中一些問(wèn)題，通過(guò)這些流程回顧，能夠把這個(gè)工作做順。剛才說(shuō)了，我們做整個(gè)監(jiān)控管理，還需要有一些小的工具，可能需要去外面找一些，還要自己再去改一改，這樣的話有一個(gè)良好的工具進(jìn)行管理。

從2007年實(shí)施這一年，還有2008年上半年這個(gè)過(guò)程，我們目前所有的IT運(yùn)維活動(dòng)都是按照ISO20000的體系要求進(jìn)行的，每個(gè)人執(zhí)行過(guò)程都收獲很多，而且進(jìn)行多次流程回顧、內(nèi)審的活動(dòng)，而且進(jìn)行相關(guān)必要的調(diào)整和改進(jìn)。

在我們整個(gè)驗(yàn)證過(guò)程中，從2003年到2008年，我們目前管理的服務(wù)器，從原來(lái)100到目前600，然后管理的地點(diǎn)，原來(lái)可能只有一個(gè)，目前是一主兩備，三個(gè)點(diǎn)，而且我們專網(wǎng)全國(guó)有100個(gè)點(diǎn)，這樣從2003年到2008年來(lái)的過(guò)程中，我們整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)大概從20多個(gè)提高到了100多個(gè)，這樣我們整個(gè)運(yùn)行中心的運(yùn)維人員基本保持在30多個(gè)，沒(méi)有大的變化。

在我們這種事件響應(yīng)的過(guò)程，逐漸把我們?yōu)橛脩籼峁┑姆��?wù)的指標(biāo)，你應(yīng)該是半個(gè)小時(shí)解決的，應(yīng)該是一個(gè)小時(shí)解決的，或者一天解決的，逐漸把超時(shí)的這種事件響應(yīng)，逐漸的減少，這樣的話也是提高運(yùn)維水平。同時(shí)把日常的事件解決問(wèn)題逐漸壓縮時(shí)間，簡(jiǎn)單可能就是15分鐘解決，再?gòu)?fù)雜一點(diǎn)，一個(gè)小時(shí)解決等等，當(dāng)然上一些新業(yè)務(wù)，可能需要幾天過(guò)程，但是把這些壓縮，保證我們服務(wù)的時(shí)間。

我們?cè)谧鯥SO20000過(guò)程中，現(xiàn)在逐漸也認(rèn)識(shí)到了其他一些標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我們整個(gè)過(guò)程也是有很大幫助，目前我們是在做27001的認(rèn)證過(guò)程，后續(xù)可能還會(huì)做一些其他的相關(guān)工作，這樣整體提高我們用戶服務(wù)水平。謝謝大家!