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為了響應(yīng)市委市政府在全市干部隊(duì)伍中掀起“責(zé)任風(fēng)暴”、實(shí)施“治庸計(jì)劃”，進(jìn)一步推進(jìn)依法行政管理權(quán)﹐規(guī)范行政管理過(guò)程﹐明確行政管理的工作責(zé)任﹐全面提升行政管理的理念和科學(xué)管理水平﹐提高行政管理質(zhì)量和政府隊(duì)伍的整體素質(zhì)﹐我局將在今年全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系﹐將我們的規(guī)范化管理提高到一個(gè)新的層次。

一、導(dǎo)入ISO9000的目的

1. ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織為適應(yīng)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的需要，而制定的一套質(zhì)量管理與質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它以其在質(zhì)量管理和質(zhì)量控制方面的先進(jìn)性和科學(xué)性，現(xiàn)已全世界100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的企業(yè)、機(jī)關(guān)、軍隊(duì)所廣泛采用。ISO9000 作為一個(gè)全員參與、全面控制、持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系，各個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣，互相促進(jìn)，對(duì)加強(qiáng)我們?nèi)粘９芾砉ぷ鳎�具有很好的推�?dòng)作用。我們通過(guò)建立質(zhì)量管理體系，形成內(nèi)部分工明確，網(wǎng)絡(luò)健全，制度完備，服務(wù)到位的有機(jī)體系，達(dá)到深化政務(wù)公開(kāi)，規(guī)范行政行為，提高辦事效率的目的。

2. 通過(guò)導(dǎo)入ISO9000在干部中確立全新的服務(wù)理念，提高人員素質(zhì)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，使整體服務(wù)工作上層次，上水平。通過(guò)認(rèn)證，對(duì)我們?nèi)�體干部職工的工作績(jī)效進(jìn)行量化考核，動(dòng)態(tài)管理，全面提高我們隊(duì)伍的責(zé)任心和執(zhí)行力。

3. 建立以客戶(hù)（也就是我們的管理對(duì)象）為導(dǎo)向的公共服務(wù)理念，以科學(xué)管理代替經(jīng)驗(yàn)管理，以程序管理代替隨意管理. 通過(guò)建立以服務(wù)于公眾為核心的管理文化﹐編寫(xiě)符合國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的管理文件﹐制定系統(tǒng)而清晰的工作流程標(biāo)準(zhǔn)以及構(gòu)筑持續(xù)發(fā)展的管理機(jī)制﹐牢固樹(shù)立“執(zhí)政為民”的宗旨﹐解決以往工作中出現(xiàn)的漏管失控﹑監(jiān)督不利的規(guī)范化建設(shè)問(wèn)題。

二、推行ISO9000質(zhì)量管理體系的作用

1. 通過(guò)建立完善的工作流程﹐實(shí)現(xiàn)對(duì)辦事工作過(guò)程的管理﹐全面提高工作效率和辦事質(zhì)量。質(zhì)量管理體系采用過(guò)程管理的方法﹐有效地使用政府資源﹐不斷降低工作成本﹑縮短工作周期﹐從而達(dá)到提高工作效率的目的。它全面分析考慮其每一個(gè)工作環(huán)節(jié)﹐用細(xì)致﹑明確的規(guī)范文件確定所有政府工作的流程和要求﹐并由特定的機(jī)構(gòu)加以全程監(jiān)督和指導(dǎo)﹐以保證各項(xiàng)工作按文件的要求得到落實(shí)。在安排具體工作時(shí)﹐注重分析判斷相關(guān)工作人員的工作能力﹐有針對(duì)性地布置力量﹐明確各項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限﹐進(jìn)行科學(xué)合理的分配和管理﹐做到物盡其材﹐人盡其用。它對(duì)各部門(mén)之間和內(nèi)部活動(dòng)的銜接進(jìn)行明確細(xì)致的規(guī)定﹐加強(qiáng)內(nèi)部溝通﹐確保接口的暢通﹐實(shí)現(xiàn)過(guò)程的連續(xù)性。它始終堅(jiān)持凡事有人負(fù)責(zé)﹑凡事有人監(jiān)督﹑凡事有記錄的工作流程﹐把我們工作的復(fù)雜過(guò)程控制在每一個(gè)環(huán)節(jié)﹑每一個(gè)時(shí)段﹑每一個(gè)具體的責(zé)任人﹐按部就班地抓好監(jiān)督與落實(shí)﹐并時(shí)刻關(guān)注其發(fā)展變化﹐直至產(chǎn)生良好的結(jié)果。這種過(guò)程方法原則的實(shí)施﹐有利于培養(yǎng)所有工作人員良好的責(zé)任意識(shí)﹑質(zhì)量意識(shí)和程序意識(shí)﹐糾正工作人員重結(jié)果輕過(guò)程的觀念和工作的隨意性﹐自覺(jué)地確立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量理念﹐最終提高辦事質(zhì)量和工作效率。

2. 通過(guò)建立有效的協(xié)同機(jī)制﹐發(fā)揮整體效能。 ISO9000將相互關(guān)聯(lián)﹑相互作用的各部門(mén)的工作加以綜合考慮﹐建立統(tǒng)一的工作思想和方法﹐明確職能﹐確定職權(quán)﹐溝通關(guān)系﹐形成最高效率﹑最佳效果的完整體系。具體體現(xiàn)在﹕一是把質(zhì)量體系與考核機(jī)制及目標(biāo)管理機(jī)制緊密結(jié)合起來(lái)﹐實(shí)行過(guò)程﹑業(yè)績(jī)捆綁式考核﹐把考核工作具體到每一項(xiàng)工作的過(guò)程環(huán)節(jié)﹐使工作主動(dòng)的和被動(dòng)的工作人員在實(shí)際利益上產(chǎn)生反差﹐以此激發(fā)積極性和創(chuàng)造性。二是強(qiáng)化各部門(mén)﹑各崗位之間的聯(lián)系性﹑全面性和協(xié)調(diào)性﹐明確劃分職權(quán)﹐減少工作交叉﹐并強(qiáng)調(diào)各個(gè)環(huán)節(jié)的理解﹑支持與監(jiān)督﹐確保各部門(mén)﹑各崗位保持暢通﹐形成合力﹐杜絕 “一條腿長(zhǎng)﹐一條腿短”﹑“你牽制我﹑我牽制你”的局面﹐實(shí)現(xiàn)整體的有序和互動(dòng)。

3. 建立可持續(xù)改進(jìn)的管理體系﹐不斷適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展﹐推動(dòng)政府行政事業(yè)的與時(shí)俱進(jìn)。在建立質(zhì)量管理體系過(guò)程中﹐逐步樹(shù)立“允許犯錯(cuò)誤﹐但決不允許犯同樣的錯(cuò)誤”的理念﹐將持續(xù)改進(jìn)作為每位工作人員的工作原則和工作目標(biāo)。一方面﹐以事先確立的目標(biāo)來(lái)對(duì)每位工作人員的每一項(xiàng)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行客觀評(píng)審﹐發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)分析原因﹑采取應(yīng)對(duì)措施﹐消除出現(xiàn)問(wèn)題的原因。另一方面﹐對(duì)質(zhì)量管理體系本身不斷進(jìn)行改進(jìn)﹐增強(qiáng)管理體系的適宜性和有效性﹐確保管理體系始終適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和政府工作發(fā)展的需要。

三、推行ISO9000質(zhì)量管理體系的意義

在工作中引入質(zhì)量管理體系﹐把現(xiàn)代的﹑先進(jìn)的質(zhì)量體系管理理念應(yīng)用到政府管理之中。主要具有三個(gè)層面的重要意義：

1. 從法律層面上看﹐實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系管理﹐是全面正確履行我局管理職責(zé)的重要保證 作為執(zhí)法機(jī)關(guān)，我們應(yīng)當(dāng)做到依法行政，依法執(zhí)政，依法管理。法律法規(guī)是我們開(kāi)展各項(xiàng)工作的依據(jù)和準(zhǔn)則，但是，由于法律法規(guī)具有高度概括的特征﹐對(duì)于具體工作往往只有原則性的規(guī)定。比如對(duì)于群眾的投訴受理和處理工作﹐法律會(huì)有相關(guān)的規(guī)定時(shí)限要求﹐但是在這個(gè)規(guī)定的限期內(nèi)﹐我們各個(gè)部門(mén)可能卻要經(jīng)過(guò)受理﹑登記﹑調(diào)查﹑處理等等環(huán)節(jié)。對(duì)于這些具體工作環(huán)節(jié)的時(shí)限和要求﹐有關(guān)法律法規(guī)沒(méi)有也不可能做出詳細(xì)的規(guī)定﹐這就需要我們自己來(lái)設(shè)定制度，規(guī)定各項(xiàng)環(huán)節(jié)的具體完成。如果我們的制度制訂的不夠完善，就會(huì)影響整個(gè)工作的完成情況，也容易出現(xiàn)責(zé)任不清，互相推諉的情形。所以引入質(zhì)量體系管理﹐就是要將對(duì)辦事質(zhì)量的管理﹐從對(duì)辦事結(jié)果的管理上轉(zhuǎn)移到對(duì)辦事過(guò)程的管理上來(lái)﹐通過(guò)流程化的管理﹐對(duì)所有辦事環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督﹐對(duì)有可能影響辦事質(zhì)量的情況做到早發(fā)現(xiàn)﹑早處理﹑早解決﹐進(jìn)而確保全面正確依法行政的職責(zé)。

2. 從社會(huì)層面上看﹐在政府機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系管理﹐是實(shí)踐“責(zé)任風(fēng)暴”，提高執(zhí)行力的直接體現(xiàn)。

在這次的“責(zé)任風(fēng)暴”中，市委市政府提出，要全面建立科學(xué)清晰、獎(jiǎng)罰分明的責(zé)任體系，制定主體明確、層級(jí)清晰、具體量化的崗位責(zé)任制。要實(shí)現(xiàn)責(zé)任主體明確化、部門(mén)責(zé)任法定化、崗位責(zé)任具體化、責(zé)任層級(jí)清晰化和責(zé)任鏈接無(wú)縫化。這些要求，與ISO9000的內(nèi)在本質(zhì)是協(xié)調(diào)統(tǒng)一的。它通過(guò)制定科學(xué)、具體、精細(xì)的職位說(shuō)明書(shū)，細(xì)化和量化每個(gè)崗位的職責(zé)，讓體系內(nèi)各環(huán)節(jié)相扣，互相督查，互相促進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)責(zé)任的無(wú)縫鏈接。同時(shí)，ISO質(zhì)量體系管理中的“以顧客為中心”的原則，也能讓我們的干部職工在思想認(rèn)識(shí)上進(jìn)一步明確“為誰(shuí)行政﹑為誰(shuí)掌權(quán)﹑為誰(shuí)服務(wù)”和“如何行政﹑如何服務(wù)”的問(wèn)題﹐確立“執(zhí)政為民”的觀念﹐真正體現(xiàn)“權(quán)為民所用﹑利為民所謀﹑情為民所系﹑事為民所辦。

3. 從實(shí)際工作層面上看﹐實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系管理﹐是我局自身發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求。

在長(zhǎng)期以來(lái)的工作實(shí)踐中，我們各個(gè)部門(mén)已經(jīng)形成了一套較為規(guī)范的內(nèi)部管理制度，但是，這些制度普遍存在一些不足：一是經(jīng)驗(yàn)型為主，制度的設(shè)計(jì)缺乏現(xiàn)代管理思想指導(dǎo)，需要不斷地進(jìn)行完善；二是我們工作人員一般具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力，但缺乏質(zhì)量管理的理念。三是現(xiàn)有的制度還缺少相應(yīng)的配套措施，對(duì)制度執(zhí)行情況及工作的最終效果缺少一套科學(xué)的評(píng)價(jià)方法。正是針對(duì)這種情況﹐通過(guò)引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系﹐對(duì)現(xiàn)有的所有規(guī)章制度﹑辦事流程進(jìn)行一次全面的清理﹐對(duì)已經(jīng)成熟且行之有效的﹐予以確認(rèn)﹔對(duì)已經(jīng)過(guò)時(shí)的﹐予以廢止﹔對(duì)需要完善的﹐予以補(bǔ)充﹔對(duì)還沒(méi)有建立的﹐予以建立。進(jìn)一步明確責(zé)任﹐將各項(xiàng)工作全面納入科學(xué)﹑規(guī)范﹑高效的質(zhì)量管理體系﹐促進(jìn)我們工作的與時(shí)俱進(jìn)。

四、對(duì)全體干部員工的要求

全體干部職工要統(tǒng)一思想，深刻認(rèn)識(shí)到推行ISO9000質(zhì)量管理體系的重要性和必要性。我們要清楚認(rèn)識(shí)推行的ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，既不是流于形式上的外華內(nèi)虛，而是我局為了明晰權(quán)責(zé)，提高干部職工執(zhí)行力，真抓實(shí)干的一件大事。因此，我們?nèi)�體干部員工在思想上要重視，在行動(dòng)上要積極配合和參與。大家在工作之余要認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9000的有關(guān)理論與知識(shí)，深化認(rèn)識(shí)。在工作中要積極配合參與，嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量管理的各項(xiàng)要求來(lái)實(shí)施執(zhí)行，切實(shí)做到“寫(xiě)我所做的，做我所寫(xiě)的，查我所做的，改我所錯(cuò)的”。