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1、問(wèn)題的提出：

社會(huì)信用體系的建設(shè)需要政府機(jī)構(gòu)的執(zhí)法支持，使社會(huì)信用在服務(wù)與管理上能實(shí)現(xiàn)“對(duì)接 ”與“兼容”；然而由于執(zhí)法定位和服務(wù)主體不明等是一些政府機(jī)關(guān)不能正確履行職能的主要原因，因而貫徹ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)成了政府機(jī)關(guān)正確履行職能的切入點(diǎn)。從社會(huì)文化 和社會(huì)誠(chéng)信的角度講，貫徹貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)政府機(jī)關(guān)有以下幾個(gè)方面的必要：

ａ、糾正“官本位 ”的錯(cuò)位

從社會(huì)職能上講，政府機(jī)關(guān)應(yīng)該是一個(gè)職能（為納稅人服務(wù)）的機(jī)構(gòu)；即由納稅人供養(yǎng)的這 些機(jī)構(gòu)，理應(yīng)該為納稅人創(chuàng)造他所需求與期望的價(jià)值（或服務(wù)）。但長(zhǎng)期以來(lái)由于我國(guó)傳統(tǒng)“人治”文化的痼疾，一直都 沒(méi)能很好地解決政府機(jī)關(guān)是一個(gè)“官本位”場(chǎng)所現(xiàn)象。因此，造成一些腐敗分子既拿納稅人的錢(qián)養(yǎng)活自己；又用納稅人的 賦權(quán)去向納稅人以權(quán)謀私。這種“官本位”現(xiàn)象從政治學(xué)上講是強(qiáng)權(quán)政治的結(jié)果，從經(jīng)濟(jì)學(xué)上講是經(jīng)濟(jì)關(guān)系不平等（對(duì)稱(chēng) ）的顯現(xiàn)；從管理學(xué)上講是本末倒置錯(cuò)位的必然。對(duì)此，見(jiàn)仁見(jiàn)智；但如果用ISO9000進(jìn)行政府機(jī)關(guān)相關(guān)機(jī)制的約束，最起碼也能解決 定位的問(wèn)題（向誰(shuí)負(fù)責(zé)）；如在執(zhí)政能力大討論中不是出現(xiàn)很多十分尷尬的狀況，一些被揭露的腐敗分子竟然是在位時(shí)本單位執(zhí)政能 力的強(qiáng)人（因?yàn)樽约涸u(píng)自己）；所以用ISO9000可以從觀念、機(jī)制、手段等方面進(jìn)行糾偏。因?yàn)镮SO9000是一個(gè)世界文化的整合體現(xiàn)， 它集中體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)的正確定位和對(duì)外對(duì)誰(shuí)的目標(biāo)質(zhì)量保證上。

ｂ、全民文化距離的拉近

由于企業(yè)進(jìn)行ISO90000認(rèn)證是一種必然的世界趨勢(shì)，而政府機(jī)關(guān)的工作人員對(duì)此卻知之甚少；這不僅不能對(duì)企業(yè)提供幫助 ，反而成為作為社會(huì)文化的差距（ISO9000是一種國(guó)際文化的體現(xiàn)）也在拉大。所以要使作為國(guó)際文化的ISO9000被社會(huì)全民性所接受 ，必須從政府機(jī)關(guān)的自身開(kāi)始；政府機(jī)關(guān)自己首先要通過(guò)認(rèn)證，只有這樣才能真正理解ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的深刻含義；才能運(yùn)用相關(guān)知識(shí)為 企業(yè)和社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也使ISO9000產(chǎn)生一次社會(huì)文化的大提升。

ｃ、尋找最佳履行職能（服務(wù)）的途徑

政府機(jī)關(guān)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的過(guò)程，也是尋找提高工作質(zhì)量和改變機(jī)關(guān)工作面貌的途 徑；尤其針對(duì)工作人員素質(zhì)參差不齊和與國(guó)際化差距較大的情況，能夠使政府機(jī)關(guān)的各項(xiàng)工作達(dá)到整齊統(tǒng)一的效果；加快認(rèn)證步伐， 有利于推進(jìn)其內(nèi)部各項(xiàng)管理工作的制度化、規(guī)范化。在認(rèn)證工作中，還能開(kāi)拓創(chuàng)新；不斷豐富其職能范圍內(nèi)的規(guī)范化管理內(nèi)容。

2、政府機(jī)關(guān)貫徹ISO9000的幾個(gè)認(rèn)識(shí)問(wèn)題

ａ、管理的保證對(duì)象是職能 而不是產(chǎn)品

政府機(jī)關(guān)作為一個(gè)組織，其管理的落腳點(diǎn)不同于企業(yè)；企業(yè)是以產(chǎn)品為載體連結(jié)產(chǎn)品形成的全 過(guò)程，而政府機(jī)關(guān)是以履行職能作為全過(guò)程。因此無(wú)論是工業(yè)企業(yè)還是普通的服務(wù)企業(yè)，其產(chǎn)品和顧客都是比較明確的；一般情況下 無(wú)需特別地進(jìn)行識(shí)別，在確定質(zhì)量管理體系覆蓋范圍時(shí)只要根據(jù)產(chǎn)品對(duì)象的需要界定就行了。如一家三星級(jí)賓館，設(shè)有客房和餐廳， 那么它的產(chǎn)品就是住宿服務(wù)和餐飲服務(wù)；花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)的組織或個(gè)人就是賓館的顧客。產(chǎn)品和顧客明確了，就可以去 進(jìn)一步識(shí)別、確定產(chǎn)品的特性、顧客的要求和與顧客有關(guān)的過(guò)程。

政府機(jī)關(guān)一般代表執(zhí)行黨、國(guó)家和公民 的利益，從事某個(gè)方面業(yè)務(wù)管理和行政執(zhí)法活動(dòng)；它作為一種特殊的職能（服務(wù)）組織，其過(guò)程是以職能過(guò)程的展開(kāi)為依據(jù)；而不是 以一個(gè)具體的產(chǎn)品形成過(guò)程來(lái)確定職能。所以說(shuō)，政府機(jī)關(guān)它是以職能的履行過(guò)程為形成體系；而不是以某一產(chǎn)品的物流或位移作為 體系的形成過(guò)程。

ｂ、過(guò)程體系是多維而不是統(tǒng)一的相溶一體化

由于政府機(jī)關(guān) 大都是承擔(dān)某方面業(yè)務(wù)的管理和行政執(zhí)法職能，所以它提供的是管理服務(wù)和執(zhí)法服務(wù)；因此它的職能輸出也將是多種形式的管理服務(wù) 和行政執(zhí)法服務(wù)。其有形產(chǎn)品（載體）是以“軟件”形式出現(xiàn)的，如文件、證件、通告、批復(fù)等；而更多的卻是無(wú)形產(chǎn)品 的表現(xiàn)形式，如服務(wù)態(tài)度、工作效率、政府形象、保障力度等。由于職能目標(biāo)不是同一載體的集中體現(xiàn)，因而其同一機(jī)關(guān)具有多個(gè)不 相溶體系是一種普遍現(xiàn)象；如公安機(jī)關(guān)的職能體系有治安、刑事、消防、交通等獨(dú)立的子體系，而決不是僅為一個(gè)產(chǎn)品實(shí)施不同管理 手段的專(zhuān)業(yè)子體系；所以過(guò)程體系的多元化而且不兼容性是政府機(jī)關(guān)的特殊性。

ｃ、顧客群體與顧客目標(biāo)的多維性

和企業(yè)產(chǎn)品顧客的概念相比較，對(duì)政府機(jī)關(guān)的顧客定位的確是模糊的；如對(duì)監(jiān)察局（紀(jì)委）的顧 客定位，有人把它的顧客確定為監(jiān)察對(duì)象和被審查者。又如國(guó)土資源局，有人把它的顧客確定為申證人。顯然，這是對(duì)政府機(jī)關(guān)和行 政事業(yè)單位職能主體的誤解；把工作對(duì)象理解成顧客；而把真正的顧客放在一邊。

政府機(jī)關(guān)既要代表國(guó)家 的利益，又要維護(hù)民眾的權(quán)益；既要對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，完成上級(jí)組織交辦的任務(wù)，又要指導(dǎo)下級(jí)的工作，向下級(jí)組織布置任務(wù)，還要與機(jī) 關(guān)單位內(nèi)部和相關(guān)的外部組織保持協(xié)調(diào)。政府機(jī)關(guān)還要受理社會(huì)上各種組織和公民個(gè)人的申請(qǐng)、舉報(bào)等，以及社會(huì)日常管理和突發(fā)事 件的組織、協(xié)調(diào)、處理。因此，政府機(jī)關(guān)的顧客可包括國(guó)家（具體可視為本級(jí)人大）、上級(jí)組織、下級(jí)組織、內(nèi)部各部門(mén)、與本組織 發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的相關(guān)組織或個(gè)人等。由此可見(jiàn)，政府機(jī)關(guān)的顧客是多層次的，既有外部顧客，又有內(nèi)部顧客；既有顧客個(gè)體（如申證 者），又有顧客群體（如市民）；既有核心顧客，又有普通顧客。

此外，所有這些顧客群在目標(biāo)上并不是 一個(gè)統(tǒng)一的特性；不同的顧客其目標(biāo)完全不同，監(jiān)察局（紀(jì)委）的對(duì)同級(jí)黨委、人大、政府、上一級(jí)監(jiān)察廳的顧客目標(biāo)是正確履行職 能和達(dá)到執(zhí)法目的；而對(duì)行政和黨紀(jì)方面的投訴人、舉報(bào)人的顧客目標(biāo)是熱情接待，對(duì)其做到誠(chéng)信；此外社會(huì)各個(gè)階層人員和公民也 是其顧客群體，他們的顧客目標(biāo)是監(jiān)察保障機(jī)制對(duì)社會(huì)是否有效；對(duì)下級(jí)的顧客目標(biāo)是雙重的，既要監(jiān)督執(zhí)法；又要提供支持服務(wù)。 至于監(jiān)察對(duì)象、受審人等同樣也是一個(gè)特殊的顧客，對(duì)他們既要嚴(yán)執(zhí)法；還要尊重人權(quán)和法紀(jì)。又如國(guó)土資源局的產(chǎn)品應(yīng)是“國(guó) 土資源管理和行政執(zhí)法”的職能目標(biāo)（結(jié)果），而不僅僅是土地證、采礦許可證等，這些證件只不過(guò)是職能目標(biāo)環(huán)節(jié)過(guò)程中的表 現(xiàn)形式。此外，以這種形式出現(xiàn)的還有國(guó)土資源方面的地方規(guī)章、規(guī)劃、文件等；以職能目標(biāo)形式出現(xiàn)的有依法行政、辦事效率、服 務(wù)態(tài)度等。國(guó)土資源局的顧客群應(yīng)包括同級(jí)人大、政府、上級(jí)國(guó)土資源廳、國(guó)土資源局轄區(qū)的下屬組織以及與國(guó)土資源業(yè)務(wù)有關(guān)的組 織和個(gè)人，包括數(shù)量眾多的申證組織和個(gè)人。

由于政府機(jī)關(guān)的顧客是多層次的，他們的要求是各不相同的 ；有的甚至?xí)�差異很大，因此�?duì)與職能目標(biāo)相關(guān)要求的確定、評(píng)審和與各類(lèi)顧客的溝通內(nèi)容、方式等，應(yīng)分別作出詳細(xì)規(guī)定；而且這 種認(rèn)定與評(píng)定還會(huì)隨時(shí)間而發(fā)生變化。

3、實(shí)施ISO9000認(rèn)證的主要過(guò)程

ａ、在觀念上加強(qiáng)教育，行動(dòng)上消化理解

政府機(jī)關(guān)貫徹ISO9000，關(guān)鍵是單位負(fù)責(zé)人在觀念更新 要站住腳；要有與時(shí)俱進(jìn)的思想。然后才是讓全體人員知道引入ISO9000是為了改進(jìn)工作作風(fēng)的需要，完善內(nèi)部工作和提高工作效率的 需要。在觀念和行為上與國(guó)際接軌，做什么、由誰(shuí)做、何時(shí)做、如何做規(guī)定的明明白白，要求每個(gè)人員不但要了解，而且要熟記，同 時(shí)還要有記錄，做到“寫(xiě)賦我職，確定我責(zé)，規(guī)定我作，記錄我做，評(píng)價(jià)公開(kāi)”；加強(qiáng)學(xué)習(xí)理解，學(xué)習(xí)和理解的重點(diǎn)首先 放在對(duì)ISO9000的八項(xiàng)原則上。理解重點(diǎn)放在與職能工作的融合點(diǎn)上，認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)方法與ISO9000的差異與需要改進(jìn)的方向、方法和方式 ；融合的，邊貫徹邊理解；在貫徹中理解，在理解中貫徹；更加自覺(jué)地運(yùn)用。

ｂ、在體系文件上創(chuàng)新，保證平穩(wěn)過(guò)渡

政府機(jī)關(guān)貫徹ISO9000制定體系文件與現(xiàn)行企業(yè)文件完全不同，不能追求格式對(duì)應(yīng)而與實(shí)際脫節(jié) 。其一是以賦予的職能進(jìn)行體系描述并建立相應(yīng)的多個(gè)子體系；其二是以職能確認(rèn)目標(biāo)，以職能的展開(kāi)過(guò)程來(lái)保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；其三 是適應(yīng)已經(jīng)運(yùn)行機(jī)制中的法律、法規(guī)、規(guī)章和制度；對(duì)差異性大的文件的確要對(duì)相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范進(jìn)行了全面檢索、 整理、分析，按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善；而對(duì)差異不大的文件應(yīng)進(jìn)行接軌運(yùn)行，注重可操作性和連續(xù)性；避免為標(biāo)準(zhǔn)而標(biāo)準(zhǔn)。

ｃ、正確對(duì)待運(yùn)行效果和目標(biāo)的評(píng)價(jià)

在正確識(shí)別顧客的基礎(chǔ)上，要能正確識(shí)別顧客 的需求與期望；所以除嚴(yán)格按體系文件規(guī)范運(yùn)作外，建立正確的運(yùn)行效果和目標(biāo)機(jī)制十分重要。如在北京開(kāi)展的社區(qū)民警到居委會(huì)述 職的做法，實(shí)際上是回歸到由顧客確認(rèn)運(yùn)行效果和目標(biāo)的正常軌道。這就是說(shuō)，不能為目標(biāo)而目標(biāo)；必須保證與顧客同發(fā)展和進(jìn)步的 需求及期望的目標(biāo)。

ｄ、正確實(shí)施一些新的管理手段和方法

如正確進(jìn)行有效的 內(nèi)部審核，就能客觀發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理和工作上的缺陷；從而能不斷改進(jìn)內(nèi)部的管理個(gè)工作上的問(wèn)題。由如進(jìn)行管理評(píng)審，就能對(duì)顧客的 不同層次的需求進(jìn)行綜合；確定內(nèi)部整體改進(jìn)的方向和途徑。所以要把業(yè)務(wù)精、年紀(jì)輕、觀念意識(shí)強(qiáng)的人員培養(yǎng)成內(nèi)審員，推進(jìn)單位 工作的規(guī)范化和制度化；從而保證部門(mén)工作水平不斷得到提升。

單位負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)實(shí)施 管理評(píng)審，把內(nèi)部工作目標(biāo)檢查與外部顧客確認(rèn)結(jié)合起來(lái)；通過(guò)管理評(píng)審，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題查找不足并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；管理評(píng)審時(shí)以工作目 標(biāo)和顧客確認(rèn)的結(jié)果為基礎(chǔ)進(jìn)行內(nèi)部責(zé)任制考核，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)勤罰懶的原則；從而激勵(lì)本單位所有人員的積極性，提高部門(mén)職能管理 的整體體系的運(yùn)行質(zhì)量

4、實(shí)施ISO9000的主要目標(biāo)評(píng)價(jià)

政府機(jī)關(guān)貫徹ISO9000以后，應(yīng)以圍繞職能工作方針；開(kāi)展深入細(xì)致的規(guī)范化工作，促進(jìn)依法行政。所以其單位 負(fù)責(zé)人可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)

ａ、內(nèi)部所有職能是否進(jìn)行了全面規(guī)范

內(nèi)部管理的規(guī)范化是貫徹ISO9000的基本體現(xiàn)，要保證所有的主體職能不漏項(xiàng)。實(shí)現(xiàn)一種新思維的管理模式改革，對(duì)所有的工作過(guò)程和崗 位工作進(jìn)行規(guī)范化的管理；強(qiáng)化源頭控制，從重結(jié)果到過(guò)程與結(jié)果并重；通過(guò)相關(guān)方法和手段，對(duì)過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行量化評(píng)價(jià)與考核， 使整個(gè)職能的履行和與此相關(guān)的內(nèi)部管理過(guò)程始終處于受控狀態(tài)。

ｂ、提高職能工作質(zhì)量

如果建立或完善的管理體系運(yùn)行良好，則相應(yīng)的職能目標(biāo)就能如期實(shí)現(xiàn)；把現(xiàn)行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)溶進(jìn)所有環(huán)節(jié)和過(guò)程之中 ，用指標(biāo)評(píng)價(jià)過(guò)程和過(guò)程行為；杜絕出現(xiàn)問(wèn)題再追究責(zé)任的傳統(tǒng)管理模式。

ｃ、明確責(zé)任，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和效率

ISO9000講究的是一個(gè)體系的所有人員的團(tuán)隊(duì)精神，在這種精神下才能同心協(xié)力保證最終目標(biāo)。所以 要是管理體系的文件具有整合功能，理順內(nèi)部各部門(mén)及下級(jí)單位之間的關(guān)系；既為有章不循等違規(guī)行為提供追究依據(jù)，也使團(tuán)隊(duì)精神 、目標(biāo)最大化展示明確的界定；使內(nèi)部工作體系更為科學(xué)、規(guī)范。

ｄ、提高職能人員的素質(zhì)

貫徹ISO9000使單位管理體系的完善與運(yùn)行，必須要求全體人員在素質(zhì)要求與之對(duì)應(yīng)；不僅要學(xué)政治、學(xué)業(yè)務(wù)，而且要學(xué)管 理；使人員的整體素質(zhì)和行政能力對(duì)顧客的滿意度要得到進(jìn)一步提高。

ｅ、拓寬職能管理的視野

提高職能工作的科學(xué)性、公正性，必須要使職能工作的視野社會(huì)化；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)能從企業(yè)拓展到政府機(jī)關(guān)就是 一個(gè)樣板。要是建立的體系文件覆蓋賦予職能的所有工作，而且包含引進(jìn)的方法和創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)等提升；使職能工作符合顧客的需求與期 望更加科學(xué)、更加公正。

綜上所述，雖然ISO9001：2000中質(zhì)量管理體系可以面對(duì)任何體系和過(guò)程；但根據(jù) 我國(guó)國(guó)情、現(xiàn)狀和政府部門(mén)“貫徹ISO9000”的主要目的，政府機(jī)關(guān)在進(jìn)行貫徹ISO9000完善內(nèi)部管理體系時(shí)，應(yīng)從正確履 行職能、職能過(guò)程的展開(kāi)、顧客和顧客要求及與顧客有關(guān)的過(guò)程的識(shí)別等作為體系完善的首要內(nèi)容；并通過(guò)規(guī)范化形成相關(guān)文件予以 執(zhí)行，這樣才能使政府機(jī)關(guān)的“貫徹ISO9000”工作產(chǎn)生它應(yīng)有的作用。

政府機(jī)關(guān)通過(guò)貫徹 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，能提高依法行政的水平；這是建立社會(huì)誠(chéng)信的必要條件。其次政府機(jī)關(guān)通過(guò)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，能移植和推廣應(yīng)用一些 現(xiàn)代化的管理手段；加快社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)的推進(jìn)速度。其三是政府機(jī)關(guān)通過(guò)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化的功能；有利于推動(dòng)社 會(huì)誠(chéng)信體系的標(biāo)準(zhǔn)化法律體系的建設(shè)。總之，政府機(jī)關(guān)是政府信譽(yù)的營(yíng)造者；只有在政府誠(chéng)信的前提下，社會(huì)信用體系才有支撐的條 件；如果在一個(gè)政府信用危機(jī)的社會(huì)里，是不可能產(chǎn)生社會(huì)信用體系的傲雪風(fēng)寒。