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在稅務(wù)機關(guān)引入ISO9000 標準是一種創(chuàng)舉。深圳市國稅局領(lǐng)導(dǎo)班子以敏銳的思想觸覺和敢為人先的創(chuàng)新精神，經(jīng)過深入的調(diào)查研究，最終決定將源于制造業(yè)并在國際間通行的ISO9000標準引入稅收征管，并選擇了蛇口分局作為試點單位，蛇口國稅人便成為第一個吃“螃蟹”的人。蛇口分局從2000年3月份起，按照ISO9000標準的要求，結(jié)合分局稅收業(yè)務(wù)特點，精心設(shè)計了涵蓋所有稅收征管業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理體系，并于2000年9月通過深圳質(zhì)量認證中心的認證審核，成為全國稅務(wù)系統(tǒng)首家同時通過ISO9000：1994版和ISO／DIS9001：2000版的單位，把稅務(wù)征管質(zhì)量水平提到國際標準的新高度。近日，國家人事部、國家稅務(wù)總局聯(lián)合授予蛇口國稅分局“全國稅務(wù)系統(tǒng)先進集體”榮譽稱號，這是深圳市國、地稅系統(tǒng)中惟一榮獲該項殊榮的單位。

規(guī)范了管理，促進了依法納稅

有人問：蛇口國稅分局推出ISO9000以來，稅收收入增長多少？查補稅款增加多少？如果將推行ISO9000標準的效益單純與稅收增長等量化指標聯(lián)系起來，那是對ISO9000的片面理解。實際上，引進ISO9000管理首先是引入一種先進的管理理念，是稅務(wù)機關(guān)管理制度化、程序化、規(guī)范化的創(chuàng)新。其最直接的效益是建立了一套系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理體系，替代稅務(wù)機關(guān)以往分散、落后的管理方法。稅收收入增長多少只能是規(guī)范管理后帶來的間接效益。據(jù)了解，蛇口國稅分局將ISO9000質(zhì)量管理模式引入稅收征管工作后，規(guī)范了相關(guān)的管理活動和職責(zé)，理順了內(nèi)部管理關(guān)系，使機關(guān)的各個管理層面、各個操作過程、各個工作環(huán)節(jié)既相互制約、又相互促進，滿足了管理科學(xué)性、系統(tǒng)性、規(guī)范性的要求，克服了以往管理中存在的職責(zé)不清、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢等問題，確立了“職責(zé)明確”、“進程控制”、“預(yù)防為主”、“不斷改進”的稅收業(yè)務(wù)管理新模式，依法治稅工作跨上了新臺階。

稅務(wù)干部開展工作有了“尚方寶劍”

幾乎所有接受采訪的干部職工都異口同聲地說出了一個感受：實行ISO9000后，科室職權(quán)明確，個人職責(zé)清楚，工作責(zé)任分明，以前存在的辦事拖拉、相互推諉的現(xiàn)象消失了。

蛇口分局負責(zé)人的體會很深：“過去納稅人有什么問題就找局長解決，局長辦公室成了接待室，我整天都被迫圍著納稅人的一些細枝末節(jié)的問題轉(zhuǎn)，大大減少了我對分局的綜合管理進行思考的時間，其實這些問題都是各科室職責(zé)不明確而相互推諉所致，現(xiàn)在這些問題已經(jīng)解決了。”

科長們也有一番感受：現(xiàn)在對下屬好管多了。誰干多干少的問題，引發(fā)許多矛盾。現(xiàn)在不存在這個問題，因為每個崗位干什么、怎么干，都由分局下發(fā)的作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定，誰也不能推諉了。　　科員們也輕松了：現(xiàn)在我做什么工作、怎么做，一看作業(yè)指導(dǎo)書就清楚了，不用東請示西匯報了，工作主動多了。

對于監(jiān)察部門來說，在處理納稅人投訴和內(nèi)部違規(guī)行為時也方便多了：由于職責(zé)明確，責(zé)任分清，遇到納稅人的投訴和內(nèi)部違規(guī)行為，一下子就可以查清出問題的環(huán)節(jié)，該怎么處理一目了然。

確實，ISO9000標準的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書成了他們開展工作的“尚方寶劍”。據(jù)了解，目前蛇口國稅分局所有稅收業(yè)務(wù)及行政、后勤、人事、黨群等工作都納入ISO9000管理體系，每一項業(yè)務(wù)都有一個作業(yè)指導(dǎo)書，現(xiàn)共有作業(yè)指導(dǎo)書84個，其中有13個作業(yè)指導(dǎo)書是專門規(guī)定分局領(lǐng)導(dǎo)和各科室的權(quán)限范圍及每個工作崗位的職責(zé)，流程完整、接口清楚，杜絕了職能交叉重疊，或形成管理真空。

在蛇口管理分局交稅，可以享受國際標準服務(wù)

在ISO9000標準中，“以顧客為中心”是一條基本的質(zhì)量管理原則。在稅務(wù)機關(guān)，“顧客”即為納稅人。只有當優(yōu)質(zhì)的管理模式和優(yōu)質(zhì)的辦稅服務(wù)得到完美結(jié)合之后，才能產(chǎn)生出超其所值的魅力。

蛇口國稅分局在建立ISO9000質(zhì)量管理體系過程中，通過制定與納稅人溝通管理程序、納稅人投訴處理規(guī)定及納稅人滿意度調(diào)查制度，嚴格執(zhí)行內(nèi)審和管理評審的監(jiān)督，促使全體干部職工迅速轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，使“全心全意為納稅人服務(wù)”不再是一句空話，而變成一種自覺行動。

去年4月份，蛇口國稅分局結(jié)合稅收宣傳月召開了一次“ISO9000工作稅企座談會”。會上，蛇口三洋電器公司、南海油脂工業(yè)有限公司等企業(yè)代表提出了建立“納稅大戶室”的建議。對納稅人的建議，分局進行認真的調(diào)查和論證，認為納稅大戶由于取得的發(fā)票較多，每次進行金稅工程錄入的時間很長，從方便納稅人的角度出發(fā)，設(shè)立大戶室很有必要。經(jīng)過一段時間的籌備，分局于5月21日開設(shè)了“納稅大戶工作室”，對于所有榮獲2000年國家級、省級和市級的守法納稅大戶，在法定申報期間采取預(yù)約式繳納稅款，分局保證在預(yù)約時間為守法納稅大戶優(yōu)先辦理繳納稅款手續(xù)。

去年12月，深圳市蛇口工業(yè)區(qū)的一位潘先生針對蛇口國稅分局在辦理稅收業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，以書面形式向分局提交了一份建議書。潘先生提出電腦驗票窗口工作人員少，納稅人經(jīng)常要排長隊。分局經(jīng)過調(diào)查后，認為情況屬實，馬上增加該窗口的工作人員，從而減少了排長隊的現(xiàn)象。

對蛇口國稅分局的服務(wù)質(zhì)量，納稅人有口皆碑。蛇口三洋電器公司的財務(wù)副經(jīng)理施文婕說：“蛇口國稅分局引入ISO9000標準體系，不僅規(guī)范了內(nèi)部的管理和執(zhí)法行為，也進一步方便了納稅人。推行ISO9000標準后，蛇口國稅分局的服務(wù)質(zhì)量明顯改善。”她告訴記者：“在蛇口管理分局交稅，可以享受國際標準服務(wù)。”據(jù)最近的一次納稅人滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：納稅人對蛇口國稅分局工作的滿意度達到了97.3％。這正是推行ISO9000帶來的社會效益。

2001年，蛇口管理分局共組織稅收收入12多億元，比去年增收5億元，其中查補稅款9504萬元，罰款989萬元，創(chuàng)分局歷史新高。