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中國成功加入WTO后，對經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、人才競爭、技術(shù)進步和管理水平等方面都提出了更高的要求，這意味著國內(nèi)企業(yè)將面臨更大的沖擊、挑戰(zhàn)。同時隨著市場經(jīng)濟體制改革的不斷深化發(fā)展，供水行業(yè)由原來的國有壟斷性質(zhì)逐步走向市場已是大勢所趨，如何適應(yīng)激烈的市場競爭是當前供水行業(yè)刻不容緩的重要課題。

ISO 標準以其廣泛的適用性和實效性被世界各國的企業(yè)所廣泛認可、推崇并嚴格執(zhí)行，成為企業(yè)提高競爭力、加強內(nèi)部管理的法寶。近幾年，ISO認證已成為國內(nèi)企業(yè)尋求發(fā)展、提升自我的重要手段。對于在改革中不斷探索尋求新出路的供水行業(yè)，“貫標”和“認證”無疑是增強企業(yè)競爭力的一種有效途徑。但相對于一般企業(yè)的認證而言，由于供水行業(yè)的特殊性，使供水企業(yè)較一般的生產(chǎn)業(yè)取得認證更為艱難。廣東清遠市自來水有限責任公司于2002年11月順利通過認證，通過這次認證的實踐經(jīng)歷，淺談供水行業(yè)進行ISO認證的心得體會，供大家參考。

一、供水企業(yè)應(yīng)以建立ISO9001：2000標準作為推動力

在市場經(jīng)濟大氣候成熟的今天，質(zhì)量競爭已成為企業(yè)競爭的主流，企業(yè)要把握成功的契機，必須“先利其器”不斷提高自身素質(zhì)。ISO9001：2000是吸收眾多發(fā)達國家的先進管理經(jīng)驗的科學結(jié)晶，它可以指導一個企業(yè)如何穩(wěn)步提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)提升自我的最有效方法。供水企業(yè)作為關(guān)系國計民生的基礎(chǔ)事業(yè)，必須確保水量。水質(zhì)和水壓均達到有關(guān)標準，這除了要求不斷提高生產(chǎn)技術(shù)水平，更要建立一套嚴謹、科學的管理模式以確保自來水生產(chǎn)、供應(yīng)流程的合格。為此，供水企業(yè)應(yīng)選擇一個符合行業(yè)特點和客觀要求的管理模式——ISO9001：2000國際標準。

二、從行業(yè)特點出發(fā)，建立一個有行業(yè)特色的ISO標準體系

眾所周知，供水行業(yè)是通過對水的凈化處理提高其使用價值以滿足社會發(fā)展、人民生活需要的一種產(chǎn)業(yè)。它有別于一般的生產(chǎn)行業(yè)，由水生產(chǎn)和供應(yīng)水兩大過程組成，具有其獨特的行業(yè)特點因此，在建立質(zhì)量體系的過程中應(yīng)體現(xiàn)其自身特點。。

1．制定符合供水企業(yè)、用戶和社會要求的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

質(zhì)量方針、目標是質(zhì)量體系的靈魂、核心，制定合適的質(zhì)量方針、目標，是建立一套行之有效的質(zhì)量體系的關(guān)鍵。供水企業(yè)作為一個服務(wù)性窗口，顧客是供水服務(wù)的直接接觸面層，是不斷驗證企業(yè)的生產(chǎn)水平，推動企業(yè)發(fā)展的源動力。公司管理者代表根據(jù)公司的發(fā)展方向，研究、識別、確定用戶的需要和期望，結(jié)合供水行業(yè)和本企業(yè)特點，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。這樣的方針和目標應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，并且可以得到用戶和社會廣泛認可的。

質(zhì)量管理體系關(guān)注的焦點就是顧客，它的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標以及所有的程序、活動的“中心任務(wù)”，就是為顧客生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此在方針、目標的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對用水戶服務(wù)質(zhì)量的承諾，強調(diào)供水能力、服務(wù)水平。目標應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置“用戶滿意率、“用戶投訴處理率”、“水質(zhì)綜合合格率 ”、“管網(wǎng)壓力合格率”，以及“搶修、維修及時率”等質(zhì)量目標。因此，只有建立“以顧客為關(guān)注焦點，不斷提高供水水質(zhì)、保證能力和服務(wù)水平”的質(zhì)量目標，才能充分發(fā)揮企業(yè)的凝聚力，推動企業(yè)的管理、服務(wù)水平提高。

2．根據(jù)實際情況，對標準進行“裁剪”。

ISO9001：2000標準是用來提供一個通用質(zhì)量體系標準的核心，它適用于廣泛的工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)等各類組織。由于各類產(chǎn)品的特點不同，所以各企業(yè)可以根據(jù)所提供產(chǎn)品的特點“量體裁衣”，對標準進行合理的“裁剪”。因此，“正確的裁剪”是貫標組織建立符合標準的質(zhì)量體系的重要工作。

例如，標準中的7.5.2“生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認”，是指當企業(yè)在某些生產(chǎn)和服務(wù)過程的輸出（如管材制造業(yè)中鑄造和熱處理后的金屬相結(jié)構(gòu)或殘余內(nèi)應(yīng)力）不能由后續(xù)監(jiān)視或測量加以驗證時，而由此產(chǎn)生的問題常常在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付后才顯現(xiàn)。對于自來水的生產(chǎn)過程而言，自來水由原水——沉淀——過濾——投加藥物——輸送到管網(wǎng)供用戶使用的全過程，水質(zhì)都由專門部門嚴格監(jiān)控，每天都對各個環(huán)節(jié)、地段抽取水樣化驗（項目多達30項以上），所以不會發(fā)生以上情況，因此將標準中的7.5.2刪減掉。

3．質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點。

2000版標準減少了對形成文件程序的強制性要求，強調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實際情況編制文件。對文件的具體內(nèi)容，必須按照“結(jié)合實際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內(nèi)部的“法律”。

文件既是指導員工開展工作的指南，又是評價、考核員工工作績效的規(guī)范和要求。所以供水企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴肅性、權(quán)威性、可行性、先進性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標準要求、行業(yè)特點、顧客（用戶）需求和企業(yè)實際情況進行編制。按2000版標準建立的供水企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以3-4個層次為宜。即第一層次質(zhì)量手冊；第二層次程序文件；第三層次各種工作規(guī)程、作業(yè)指導書、質(zhì)量記錄、表式、報告等（也可使第三層次擴展到2～3個層次）。

4．將國家法律法規(guī)、行業(yè)標準引入體系中。

水是生命之源，供水行業(yè)作為掌握人民生活命脈的基礎(chǔ)性行業(yè)，是反映社會發(fā)展水平的晴雨表。供水生產(chǎn)直接影響國計民生，所以水生產(chǎn)的全過程都受到國家和主管部門嚴格監(jiān)控。針對供水行業(yè)擁有大量國家法律法規(guī)、行業(yè)標準的特點，質(zhì)量文件編寫應(yīng)符合相關(guān)的法規(guī)標準要求，并對各項法規(guī)標準進行控制識別，明確其適用范圍，以確保水生產(chǎn)的符合性和規(guī)范性。

三、理清管理思路，將標準融入工作中

從總體上說，供水企業(yè)的管理仍屬“粗放型”，存在不少管理漏洞，而且可操作性較差。比如發(fā)現(xiàn)用戶投訴追究時，工作責任如何區(qū)分？問題由誰來查？如何查？建立質(zhì)量體系后，企業(yè)管理上的問題都可迎刃而解。通過質(zhì)量體系的運行，明確各人員的職責分工，從根本上理清公司的內(nèi)部管理思路，建立一個完善的管理模式，將標準融入實際工作中，通過反復實踐，找出問題的所在，逐一擊破，從而減少、消除特別是預防質(zhì)量缺陷，提高企業(yè)的管理水平。

20多萬字的認證文件，包括相當于憲法的《質(zhì)量手冊》，相當于“法律法規(guī)”的《程序文件》，更包括規(guī)定具體工作程序的《作業(yè)指導書》。無論是公司里的哪一個部門進一位新人，只要他熟讀和自己工作相關(guān)的那一部分文件內(nèi)容，就知道自己該干什么，怎么干，干到什么程度。一個人的工作干了一半需要另一個人來接替時，他們之間也不用交待什么，按照《作業(yè)指導書》就可以繼續(xù)進行，有效解決了工作越位或不到位的問題。

四、以“5S管理”實施ISO

“5S管理”是起源于日本的一種質(zhì)量管理方法，它針對企業(yè)中每位員工的日常行為方面提出要求，倡導由小事做起，力求使每位員工都養(yǎng)成事事講究的習慣，以達到提高整體工作質(zhì)量的目的。5S分別是日文的第一個字母，它們分別是清理（Seiri），整理（Seiton），清掃（seiso），維持（Seiketsu）和素養(yǎng)（Shitshke）。

我們從上述５個方面進行整頓，以強化文明生產(chǎn)的觀念，使每個工作場所的環(huán)境，每個員工的行為都能符合ISO要求。

（１）整理：將工作場所內(nèi)的各項物品進行明確區(qū)分（劃分為a．不再使用；b．較少使用；c．經(jīng)常使用三類），將a類物品清除掉，b類物品放置在儲物室，c類物品留在原處。

（２）整頓：將c類物品進行定點定位放置，并進行標識。

（３）清掃：對各類工作場所定期清潔，并對各生產(chǎn)設(shè)備定期檢修，確保工作環(huán)境及設(shè)施的符合性。

（４）清潔：由專人負責監(jiān)督，對各類工作場所、生產(chǎn)設(shè)施進行檢查，認真填寫檢查表。

（５）素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好的工作習慣，營造良好的團隊精神。

五、堅持強調(diào)“持續(xù)改進”

對供水企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進，應(yīng)首先建立自我完善機制。如按5.6管理評審、8.2.2內(nèi)部審核、8.5.1持續(xù)改進、8.5.2糾正措施、8.5.3預防措施等條款的要求建立相應(yīng)的文件化程序。企業(yè)應(yīng)建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，根據(jù)8.4條款“數(shù)據(jù)分析”的要求進行統(tǒng)計分析。企業(yè)應(yīng)注意利用平時在各類檢查活動、服務(wù)提供過程、內(nèi)審、用戶投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開展情況、水準、內(nèi)部管理水平。“持續(xù)改進”要求企業(yè)對員工提供適宜方法和手段的培訓，使每一個員工將服務(wù)、服務(wù)過程、體系改進作為自己的目標。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進的目標，及時通報改進情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進、提高、完善。

六、強調(diào)領(lǐng)導作用

最高管理者在質(zhì)量體系中扮演著重要角色，他是質(zhì)量體系的掌舵人。正如GB/T19004-2000中所說：

“最高管理者的領(lǐng)導作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的”。領(lǐng)導負責將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。為了營造一個良好的環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，關(guān)注顧客的要求，建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)有的資源，并隨時將組織運行的結(jié)果與目標比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。此外，在領(lǐng)導作風上要做到透明、務(wù)實和以身作則

七、全員參與，加強培訓

全員參與作為ISO9000的八項基本原則之一，不能只停留在口頭上，應(yīng)貫穿于體系建立的全過程。ISO工作組是負責質(zhì)量管理體系的組織和策劃，文件的編寫應(yīng)全部下放到各職能部門，經(jīng)理、部門工作人員參與討論和制定，并上報工作組進行公司級的討論，通過這樣自下而上、再自上而下的審核，使得文件的操作性明顯增強，也使全體員工充分熟悉各自部門的工作程序、與相關(guān)部門的工作接口和聯(lián)系，為質(zhì)量體系的有效運行奠定了扎實的基礎(chǔ)。

員工作為企業(yè)一切活動的主體，必然也是質(zhì)量控制活動的主體，沒有高素質(zhì)的人，再先進的管理制度，再好的技術(shù)也發(fā)揮不了作用。因此，應(yīng)特別重視提高人員的素質(zhì)。過去大部分員工都缺少有關(guān)統(tǒng)計技術(shù)和糾正預防措施的知識，總是認為很難沒法用，通過培訓，不但豐富了質(zhì)量管理知識，而且使得員工的理念發(fā)生了根本的改變，懂得科學的管理離不開現(xiàn)代管理工具，只有運用現(xiàn)代管理方法來指導日常工作，才能真正提高管理水平。

八、供水企業(yè)建立ISO9001：2000標準的意義

供水企業(yè)長期被定位在國有公用事業(yè)，對政府的依賴性強，缺乏競爭能力。近年我國市場經(jīng)濟體制蓬勃發(fā)展，國有體制改革像雨后春筍般涌入了各行業(yè)中，供水行業(yè)的大中型企業(yè)也躍躍欲試，一批有實力的供水企業(yè)如深圳供水、佛山供水、清遠供水等，分別以股份制、合并、收購的形式順利實現(xiàn)體制改革。但由于改革仍處于初期階段，企業(yè)的管理、發(fā)展上仍保留著舊體制的弊端，這無疑是對發(fā)展中企業(yè)的無形束縛。徹底擺脫舊體制，給新體制帶來生機，正是我們引入ISO9001：2000的客觀原因。隨著質(zhì)量體系的建立，供水企業(yè)的管理水平推上了一個新臺階，為企業(yè)今后的發(fā)展打下扎實的根基。

1．建立高效、有序的管理模式。

長期以來，供水企業(yè)一直沿用傳統(tǒng)的上傳下達的命令式管理，從而導致企業(yè)內(nèi)部欠缺溝通、管理效率不高、管理行為隨意性、盲目性的弊端。隨著體系結(jié)構(gòu)的建立，過去以人治為主的管理模式已轉(zhuǎn)變?yōu)槁氊煼ㄖ苹�管理模式。ISO標準明確規(guī)定各部門的職責權(quán)限以及各人員的崗位職責，并且將各部門的質(zhì)量職責量化形成質(zhì)量目標，使管理工作更加規(guī)范化、易操作，促進了部門之間、員工之間的溝通，提高了各項工作的透明度，從而實現(xiàn)了高效、有序管理。另外，通過進行兩次內(nèi)部審核、管理評審和第三方評審，從不同角度驗證體系的可行性，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系的薄弱環(huán)節(jié)，進行調(diào)整，提出有效的糾正措施予以實施。因此，ISO標準在管理上有效杜絕了因管理方法不當所帶來的弊端，確保工作流程的全過程控制。

2．企業(yè)實現(xiàn)了“面向用戶的市場競爭實體”——嶄新的市場實體發(fā)展定位。

實現(xiàn)政企分開后，企業(yè)的發(fā)展定位是今后企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。在自主經(jīng)營、自負盈虧的市場氛圍下，企業(yè)要贏得競爭優(yōu)勢，必須要建立“面向用戶的市場競爭實體”的發(fā)展定位，以滿足顧客要求為目標努力提高企業(yè)品質(zhì)，從而提升企業(yè)形象。建立質(zhì)量體系，以“面向用戶的市場競爭實體”為中心點，制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量措施，逐步形成以滿足顧客要求為目標的自我約束機制，實現(xiàn)用戶——企業(yè)互相促進的良性循環(huán)。

3．提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

滿足顧客要求是建立ISO體系的核心要求，通過建立的質(zhì)量體系，對各項質(zhì)量活動及各項影響質(zhì)量的因素嚴加控制，有效確保了生產(chǎn)過程的合格。因此，對水生產(chǎn)過程進行嚴格控制，不斷提高各生產(chǎn)指標的要求；對服務(wù)環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，不斷提高服務(wù)的廣度、深度，從而提升企業(yè)形象。另外，走向市場后，價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)為質(zhì)量戰(zhàn)是供水行業(yè)的發(fā)展趨勢。今天，ISO證書已成為市場貿(mào)易的一個通行證，這為供水企業(yè)拓展市場、提升信譽帶來了極大的方便，讓企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。

通過嚴謹?shù)馁|(zhì)量管理，清遠水司在貫徹ISO9001：2000標準的實踐中已初見成效。在“以用戶為關(guān)注焦點，確保水質(zhì)、水壓、水量達到規(guī)定要求，在持續(xù)改進過程中，以技術(shù)求發(fā)展，以管理創(chuàng)效益，不斷提高供水水質(zhì)、保證能力和服務(wù)水平”質(zhì)量方針的指導下，嚴格執(zhí)行ISO9001：2000標準，嚴把質(zhì)量關(guān)，2002年各項質(zhì)量指標較上年均有明顯的提高，其中水質(zhì)綜合合格率達100%，出廠水壓平均合格率達100%，搶修、維修及時率達100%，用戶投訴處理率達100%。實踐證明，供水企業(yè)貫徹ISO9000質(zhì)量體系，不僅大大提高了企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益，同時也為供水企業(yè)走向市場提供了有利的條件。

綜上所述，ISO9000質(zhì)量體系是一個全員參與、全面控制、持續(xù)改進的全面質(zhì)量管理體系。筆者深信，只要我們從實際出發(fā)，實施“循序漸進，以點帶面，全面推行”的有效措施，必能收到事半功倍的效果，順利邁入ISO成功之路。