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實施質量管理體系存在的問題及解決方法

在從事多年的咨詢工作中，發現很多的企業當中，都存在幾個現象就是：

　　一、主要需要的質量文件基本具備，并已經寫在記錄紙上或者掛在墻上。看似大張旗鼓，卻未實實在在，都比較少人過問運轉情況，也未有總結實施效果。有的領導雖然在質量手冊上簽了批準令，卻不知道本廠的質量方針是什么。

　　二、有的企業好不容易拼湊出一本質量手冊，只為應付上級領導機關視察。事后便置之不理?。

　　三、舊調重彈。少數企業用過去實際也未認真執行的質量管理框架，貼上已貫ISO9000系列標準的標簽便大功告成。

　　四、有些企業請外單位專家代筆或襲用同行業企業的質量文件套在自己的管理中，既未與本廠實際結合，又未很好消化，還打著先進技術引進。

　　原因：

　　有不少單位主要領導，未真正理解實施ISO9000系列標準的必要性和適用性，只是因為大勢所趨，上級主管要求貫徹，無奈何為貫標而貫標，因而主動性、積極性較差。貫標過程中，往往流于形式，收不到成效。

　　解決途徑：
　　各級領導應通過學習，充分認識ISO9000系列標準是世界工業發達國家三十多年來對質量管理經驗的科學總結，對穩定和不斷提高產品質量有著不可低估的重要意義，對世界各國都有很強的適用性。在激烈的國際市場競爭中，人們首先要求生產廠家建立完善的質量體系，有可靠的質量管理和質量保證。用戶不僅要對產品質量進行評價，還要對生產廠的質量體系進行評價。這也是在國際關貿總協定烏拉圭回合中標準守則所規定的合格評定程序。目前，已成為國際貿易成交的重要前提。

　　歐共體、北美、澳大利亞、日本等都提出了進入這些地區的商品，必須取得ISO9000認證的證書。最近，俄羅斯和印度也提出了類似要求。我國在發展外向型經濟過程中，決不可忽視這個重要動向。例如我國南星玻璃公司的特種玻璃在銷往澳大利亞時，對方就要求必須取得ISO9000質量體系認證證書，否則不予訂貨。

　　此外，我國企業目前的管理水平較低，貫徹實施ISO9000可以借鑒國外先進科學的質量管理使人的行為規范和企業的管理運行處于一種嚴格的控制狀態，對建立現代化企業制度無疑是十分有益的。正象美國的一些大企業家們所說：為達到ISO9000要求而投資，即使是巨額投資也是非常值得的。用香港電腦產品亞太有限公司總經理盧偉國先生的話說：西歐的大多數廠家提出買方企業的質量體系要獲得ISO9000認證證書，這令亞太地區甚至北美地區的國家不能不予以足夠的重視。

　　歐洲是世界的一個主要電子、電腦產品市場，這一市場的壓力對我們來講，不可謂不大。因此，我們意識到ISO9000非搞不可，而且要快。這也應該成為我國企業家們的共識。要想貫徹好ISO9000族標準，企業的決策領導曾必須做到：積極學習和了解ISO9000族標準的主要內容；參與實施計劃的制定，合理安排好資源；充分發動群眾；對各執行部門的有關人員提供時間、資金、設備、工具等物資方面的保證；還應該定時進行檢查、督促，掌握運轉執行情況，并對實施效果及時加以總結。

　　問題之二：質量管理與標準化分割--事倍功半

　　現象：

　　1、只準質量管理人員參加上級部門組織的GB/T19000（ISO9000）宣貫培訓班，標準化人員卻無權參加。

　　2、把質量體系與企業標準體系對立起來，認為企業只要有質量體系即可，企業標準體系僅適用于標準化部門。

　　3、質量管理部門排斥標準化部門參與貫標，認為推行ISO9000是質量部門主管，與標準化部門無關。

　　4、有些企業的支撐性文件中，竟然沒有各類標準文本，把程序性文件理解為只是本廠的各種管理制度和管理辦法。

　　原因：
　　決策領導層標準化意識不強，對標準化與質量管理千絲萬縷的內在聯系缺乏認識。有些質量管理部門本位主義作祟，唯恐標準化部門的參與會影響本部門的權威，或分享ISO9000實施效果的榮譽和利益。

　　解決途徑：
　　強化領導層標準化意識，端正標準化與質量管理之間的關系。要充分認識推行ISO9000系列標準必須從標準化入手，因為ISO9000本身就是標準。貫徹實施標準卻排斥標準化部門和人員參加，豈非是一大笑話？！眾所周知，沒有標準就沒有控制，沒有控制的事、物、人就難以管理，管理的依據是標準，管理的過程就是標準化，質量管理尤其不能例外。實施ISO9000的最終目的是要通過完善的質量管理達到不斷提高產品質量的目的，而產品質量的主要保證和判斷準則就是產品標準及一系列配套的技術標準。質量管理想要有序化和考核管理本身的質量就必須用一整套管理標準來保證。質量環中每個環節的實施，都要人來實施，而規范人的行為準則和工作質量也要靠一系列工作標準來保證和衡量。推行ISO9000所需的支撐文件，大部分是由各類標準構成，標準化與質量管理的血肉聯系由此即可見一斑。

　　企業標準體系與質量體系是企業中相輔相成的兩大體系。作為質量管理依據的ISO9000標準是企業標準體系中的組成部分，而質量體系的基礎和支柱則是企業標準體系中的各類標準。這二者之間不存在誰領導誰的問題，存在的是相互依從，千絲萬縷的血肉聯系。從企業的根本利益出發，個別部門少些本位主義，估計是不難做到的。　　建議企業在組織落實、學習培訓、制訂計劃、質量方針、編制質量文件及實施運轉過程中，都應組織標準化人員參加，充分發揮標準化的作用，即可變事倍功半為事半功倍。北京迅達電梯廠即是由標準化部門負責編制質量文件，并協助質量部門實施質量體系的有效運轉，使該廠在一年的時間內就取得了英國勞氏船級社的ISO9000認證。

　　問題之三：頭重腳輕--支撐性文件嚴重不足

　　現象：
　　 1、不知支撐性（支持性）文件為何物。

　　2、只有部分程序文件，大多為各種規章制度，連技術性程序文件都很缺乏。

　　3、認為標準不是支撐性文件，因而質量文件中無任何配套標準。

　　4、支撐性文件質量低劣，不符合上級文件規定。有些企業標準已過時失效，與現行國家標準、行業標準的要求不相適應。各種文件之間不統一，不協調之處比比皆是。

　
　　原因：
　　對支撐性文件認識不足，忽視支撐性文件的重要作用，也無人負責支撐性文件的管理及質量把關。

　　解決途徑：
　　所謂支撐性文件是指程序文件及與其配套的其他文件而言。它包括與本企業質量管理有關的各類標準方針政策，各種法規，設計、工藝生產文件及各種制度，管理辦法。

　　企業標準體系表實質上也是支撐性文件的一種。這些文件是質量體系正常運轉的依據，也是評審的必備文件，應由各要素歸口負責的單位提供，并由具有一定技術水平，質量管理經驗豐富的專人負責匯總、管理、進行統一協調，并核對質量環各階段和相對應有關體系要素實施過程中，支撐性文件的完整性。

　　問題之四：照貓畫虎--質量手冊無行業特色

　　現象：
　　 1、根據培訓班上講授的編制方法或有關資料介紹的編制方法，不結合本廠實際，生硬地照搬照套。

　　2、用其它企業現成的質量手冊稍加改動即作為本單位的質量手冊。甚至本單位根本不存在的機構和活動也編了進去。

　　3、內容千篇一律，原則性條款多，具體結合本廠實際的內容少，體現不出行業特色。如特殊工序未具體化等。

　　4、和程序性文件結合不密切。

　　原因：
　　對編制質量手冊的必要性和適用性認識不足，為編制質量手冊而編制質量手冊。未認識到質量手冊應有可操作性，必須結合本廠的實際，特別是產品的特點和具體生產條件，才能指導質量體系的運轉，才能實施得更有效、更方便。

　　解決途徑：
　　所謂行業特色是指企業應根據市場情況，產品類型，生產特點，用戶需要等具體情況來選擇相應的要素和決定采用這些要素的程度。質量手冊的編制應能充分反映這些情況，根據行業的不同，各有所側重。如：航天航空、汽車、機床等復雜產品的制造行業，除ISO9004所列要素均需采用外，尤其應突出外協外購配套件的控制及特殊工序的控制，甚至可增一些標準中未列的要素如QC小組活動的控制等。對石油化工行業就應突出材料、工藝流程及所用設備，不合格品的控制。對服務行業則需突出物質服務和精神服務如鐵路站或列車應對食品進貨進行嚴格控制，訂出進貨認可（認證）制度以避免假冒偽劣食品的混入，影響旅客和工作人員的健康。企業的決策領導層應慎重選擇編寫組成人員，要物色業務能力強有豐富的管理經驗，懂得標準化，文筆流暢，工作責任性強的人員參加編寫。編寫人員要切忌"擺樣子，走過場"，認真進行調查研究，使編寫的質量手冊具有行業特色，真正起到指導和控制的作用。?

　　一些企業在實行質量管理體系還存在個別問題：

　　對質量目標的制定不完全，缺乏操控性。反映在質量目標的建立過于形式和簡單，沒有定到點子上，操控性不強，沒有提升空間；基礎工作欠缺，反映在基礎臺帳不全或不規范，難以提供準確、有效的數據，更談不上利用適宜的統計技術對各種數據進行分析，不能給管理者提供能發現問題和改進機會的有參考價值的科學管理依據。